客户关系管理现状及对策研究

目  录7

内容摘要8

引言9

1客户关系管理概述10

1.1客户关系管理定义10

1.2客户的分类及管理10

1.2.1对潜在客户的管理10

1.2.2对预期客户的管理11

1.3对现实客户的管理11

1.4对流失客户的管理11

2客户关系管理现状12

2.1企业客户关系管理制度不完善12

2.2客户关系管理信息化落后12

3加强公司客户关系管理的措施12

3.1完善售后服务12

3.2开发新客户13

3.2.1企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。13

3.2.2以战略规划推动客户工作。13

4为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议

4.1提高企业客户关系管理能力14

4.2客户关系管理不能流于表面14

4.3重视客户的开发和分析，提升客户满意度15

4.4把握客户生命周期走向，及时维护客户关系15

5结束语16

参考文献17

内容摘要

    本世纪，随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个企业已不太现实。对于企业长期发展而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚度要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

关键词：客户关系；管理现状；客户满意度