对于公共服务的服务对象满意度的研究

摘要

当今世界，机遇与挑战并存。为了顺应“建设服务型政府”的时代浪潮，各国政府纷纷将目光聚焦于不断地改进并完善自身的公共服务职能之上，全身心地致力于打造一个现代意义上的高效、公平、透明、问责、以人为本的新型政府。

有鉴于此，笔者为应对“建设服务型政府”这一项划时代的挑战而提出了一条新颖的思路。以“公共服务的服务对象满意度”为本文的视角和切入点，依循着公共领域内所隐藏着的服务价值锁链的指引，同时在满意度所蕴含着的镜面效应之

下，笔者全面、深入地探索了经由服务对象对公共服务的满意通向社会公众对政府的信任与信心的路径。

关键词：公共服务；服务对象；满意度

目录

绪论 1

（一）研究目的与意义 1

1.研究目的 1

2.研究意义 1

（二）相关理论与概念 1

1.公共服务的定义 1

2.公共服务的服务对象满意度 1

一、公共服务的服务对象满意度模型 2

（一）顾客满意度模型综述 2

(二)瑞典颐客浦盘指效模型 2

(三)美国顾客满愈指效模型 2

(四)欧洲颐客满意指掀模型 2

(五)中国硕客清玄指效模型 2

(六)解构顾客满愈度模型 2

三、建构公共服务的服务对象满意度模型 3

(一)服务对象预期 3

(二)服务对象感知 3

(三)服务对象满盘度 3

(四)正面结果与负面结果 3

(五)对政府的信任与信心和对政府失去信任与信心 3

四、国外公共服务满意度的指标内容 5

（一）服务质量类指标 5

（二）服务态度类指标 5

（三）服务效率类指标 5

（四）公共价值类指标 5

五、公共服务的服务对象满意度指标体系 6

（一）态度类指标 6

（二）质量类指标 6

（三）效率类指标 6

（四）公共价值类指标 6

（五）CQEV指标体系 7

六、公共服务的服务对象满意度保障机制 8

（一）服务对象满愈与公务员满意互动 8

（二）服务对象满意与绩效评估相挂钩 8

（三）公共服务承诺制 8

结论 9

参考文献 10