关于中国工商银行南昌分行顾客满意度研究

摘要

工商银行是中国的一个国有银行，它从诞生之日起就一直在奋斗，它一直坚守着自己的目标，那就是给予顾客不是最好而是更好的产品与服务。虽然工商银行的顾客满意度在逐年上升，但是因为工商银行以前的管理方式与操作等一些东西的局限，以致于有一些会降低顾客满意的元素还存在，并且从以前到目前为止一直影响着，而且这些影响的程度是不一样的，不能一概而论，也因此，本篇文章将逐个进行分析，当然，除此以外，工商银行在员工的管理上也有一些不足之处，这也一定程度上影响了顾客对工商银行的满意度，为了使客户得到更好的服务，为此我将对工商银行的顾客满意度进行逐步分析。南昌都市分行作为江西的首府城市分行，具有一定广泛典型作用。本论文主要对顾客对于工商银行满意程度进行分析，对于好的方面进行探索分析，对于不足之处提出改进意见。

关键词：工商银行 顾客满意度 服务 创新 顾客

目录

目录 3

一、 引  言 4

（一） 研究背景 4

（二） 研究意义 4

（三） 国内外学者顾客满意度的研究成果综述 5

1． 国内研究成果 5

（四） 研究方法和目的 6

1． 研究方法 6

2． 研究目标 6

二、 顾客满意度的研究理论和模型构建 7

（一） 相关理论阐述 7

（二） 顾客满意度模型的构建 8

三、 中国工商银行南昌分行顾客服务满意度的调查 10

（一） 顾客满意度问卷的探索设计 10

（二） 工商银行顾客满意度探索答案的分析 11

四、 提升顾客满意度的方法与策略 18

（一） 影响顾客满意度的主要因素 18

（二） 提升顾客满意度的策略研究 19

五、 结论与展望 20

六、 参考文献 22