提高客户满意度的途径—以九龙物流为例

目    录

一、 客户满意度的概念及重要性 1

（一） 客户满意度的概念 1

（二） 提高客户满意度的重要性 1

二、 九龙国际物流有限公司概况 2

三、 九龙物流存在顾客满意度方面的问题 3

（一） 从顾客预期因素考虑，九龙物流存在的问题 3

（二） 从形象因素考虑，九龙物流存在的问题 4

（三） 从感知价格因素考虑，九龙物流存在的问题 4

（四） 从客户满意度水平因素考虑，九龙物流存在的问题 5

（五） 从客户忠诚度因素考虑，九龙物流存在的问题 5

四、 九龙物流提高客户满意度的方法和途径 5

（一） 通过降低顾客预期提高顾客满意度 5

（二） 通过改善感知质量提高顾客满意度 5

（三） 通过树立企业形象提高顾客满意度 6

（四） 通过提高满意度水平提高顾客满意度 6

五、 小结 7

参考文献 7

    

提高客户满意度的途径

摘要：

现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。九龙物流作为一家物流企业，是一个以顾客为中心的大型服务企业。物流的运作表现直接关系到顾客的满意与否，客户的投诉率等一系列问题。对于九龙物流服务是企业运作的核心。

本文首先解释了顾客满意度的概念、特点以及影响因素。然后，描述了九龙客户满意度的现状。其次，针对顾客满意度模型和九龙物流客户满意度现状中存在的问题，浅析提高客户满意度的途径。

关键词：九龙物流；物流服务；客户满意