摘要：问题件的管理在物流企业中占据着重要的位置，如何满足客户的需求是问题件管理分析的核心要点。在实践中发现浙江顺丰速运有限公司在问题件管理方面存在诸多不足，而这些不足直接影响客户对企业的服务满意度和认可度，因此，正确及时地对问题件进行管理是很必要的，不但可以提高客户对企业的认可度，同时还可以降低客服人员的工作量，提高客服人员的工作效率，提升客户满意度。
本文通过自身的实践心得对浙江顺丰速运有限公司的问题件管理情况进行了分析，首先从公司问题件管理现状展开，然后深入分析了公司在问题件管理中存在的问题，最后理论与实践相结合，提出了优化企业问题件管理的四种途径：引导寄方客户与收方客户沟通；电联/邮件业务员告知正确的代收件填写方法；追加工单知会外区及时跟进，如客投诉强烈，判定责任人；做好客户的解释工作，并电联/邮件知会相关人员。
关键词： 快递企业 问题件 电子商务
目 录
一、浙江顺丰速运有限公司电子商务问题件管理现状.......................1
（一）工单的区分派...................................................1
（二）各点部工单处理员跟进..........................................1
（三）“非公司原因类”工单跟进...........................................1
（四）“操作类”工单跟进.................................................1
（五）“淘宝代收”工单跟进...............................................1
（六）跟进结果知会外区/本区安排.....................................1
（七）外区/本区安排知会我办，结束工单...............................1
（八）外区/本区未安排，追加工单知会跟进.............................2
二、浙江顺丰速运有限公司电子商务问题件存在的问题..................2
（一）淘宝和拍拍代收验货流程刻板化..................................2
（二）业务员淘宝和拍拍代收面单填写不规范...........................3
（三）外区未及时跟进我办流转的工单..................................3
（四）业务员/4008客服错误承诺客户导致投诉..........................4
三、浙江顺丰速运有限公司电子商务问题件可采取的对策...............5
（一）引导寄方客户与收方客户沟通....................................5
（二）电联/邮件业务员告知正确的代收件填写方法.......................6
（三）追加工单知会外区及时跟进，如客投诉强烈，判定责任人............6
（四）做好客户的解释工作，并电联/邮件知会相关人员...................7
四、小结............................................................8
致谢................................................................9
参考文献 ...........................................................10
