第三方物流企业服务质量管理体系建设研究——以桂林小麻雀物流公司为例
摘要
随着现代科学技术的不断发展和全球经济一体化进程的加快，第三方物流作为一种先进的企业经营模式，正受到各行各业的广泛关注。在第三方物流行业发展的过程中，不论是物流服务的需求方还是物流企业都认为物流服务质量是服务效果的集中反映，是物流企业的生命，是物流企业参与市场竞争的法宝，是企业树立品牌形象的基本条件之一。因此，对第三方物流企业的服务质量进行研究具有很现实的意义。
本文按照提出问题，分析问题，解决问题的思路安排论文结构，以第三方物流企业的服务质量为主线，运用“服务质量差距模型”分析了桂林小麻雀物流有限责任公司的服务质量差距产生的原因和种类，同时从客户角度出发对桂林小麻雀物流有限责任公司服务质量管理体系的建设提出意见。
关键词： 第三方物流； 服务质量； 管理体系； 建设
目录
摘要 I
Abstract： I
一、 前言 1
1．1 选题的背景和意义 1
1．2 国内外第三方物流发展的现状和趋势 1
1．2.1国外第三方物流发展的现状和趋势 1
1.2.2国内第三方物流发展的现状与趋势 2
二 、 第三方物流服务质量概述 3
2.1 第三方物流 3
2.1.1第三方物流的概念. 3
2.1.2第三方物流服务的内容 3
2.2 第三方物流服务质量研究 5
2.2.1第三方物流服务质量的内涵 5
2.2.2第三方物流服务质量分析模型 5
三、 桂林小麻雀物流服务质量管理体系建设 8
3.1 桂林小麻雀物流公司背景介绍 8
3.2 桂林小麻雀物流公司服务质量管理体系的现状和不足 8
3.2.1管理者认识的差距 8
3.2.2服务质量标准差距 9
3.2.3服务交易差距 9
3.2.4营销沟通的差距 10
3.2.5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 10
3.3 第三方物流服务质量管理体系构建的原则 11
3.4 桂林小麻雀物流公司服务质量管理体系建设 12
3.4.1小麻雀物流公司服务质量体系的策划与设计 12
3.4.2小麻雀物流公司服务质量体系文件的编制 15
四、 桂林小麻雀物流公司服务质量管理体系的实施 16
4.1 小麻雀物流公司服务质量管理体系的实施 16
4.2 小麻雀物流公司服务质量管理体系的审核与评审 16
结论 18
致谢： 19
参考文献： 20
附录 21
