中小型呼叫中心坐席技能划分的研究

中小型呼叫中心坐席技能划分的研究

物流管理 

【摘要】自90年代我国引入呼叫中心以来，呼叫中心产业发展迅速。依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来呼叫中心中最具市场潜力的将是中小型呼叫中心。

    呼叫中心在运营中追求服务质量与服务成本的平衡，尤其针对追求低成本高效率的中小型呼叫中心。在服务成本上，人力资源的投入占了呼叫中心服务成本的75%，怎样降低人力资源的投入是一个十分值得研究的问题。随着呼叫中心规模迅速增大以及业务类型的增多，将座席按照技能划分成不同的技能组有助于降低对座席的培训费用。然而划分技能组后的呼叫中心会在一定程度上丧失座席数量的规模效应，这就导致雇佣的座席数量增加，进而增加员工工资的支出。是否进行座席技能的划分，以及如何进行座席技能的划分是当今的研究热点。

   由于进行座席技能划分后提出了划分技能之前未曾涉及到的路由问题，使得问题的复杂性增加，传统的排队模型不再适用。简化拓扑结构是简化问题的方式之一。本文就简化拓扑结构中几种经典的路由结构对一个中小型呼叫中心运营的例子进行了路由策略的设计。运用Erlang C排队模型和仿真建模的方法对问题进行了研究。

【关键词】中小型呼叫中心  座席技能划分  Erlang C排队模型 仿真

目录

1绪论 1

1.1选题背景 2

1.2我国呼叫中心的发展 2

1.3呼叫中心研究现状与发展趋势 4

1.4主要研究内容及框架 6

2呼叫中心简介 6

2.1呼叫中心的基本概念 6

2.2呼叫中心的分类 7

2.3中小型呼叫中心的特点 7

3基于技能的路由 8

3.1  Erlang C排队模型、 9

3.2仿真 10

4两种呼叫类型的中小型呼叫中心座席技能划分研究 11

4.1问题描述 11

4.2路由策略设计 11

4.3仿真模型的建立 13

5  结论与展望 19

5.1论文主要工作 19

5.2论文主要局限性 19

主要参考文献 20

附录路由策略比较结果 21

缩略词与专业名词表 22