摘要
工程建设监理制度自1988年在我国推行以来，实行工程监理的项目越来越多，工程建设监理在取得一定成绩的同时，监理的水平和经验也得到了很大的提升。但随着工程建设项目复杂程度越来越大，管理要求越来越高，工程建设监理存在的问题日益凸显，如：对监理的定位不清、监理服务深度不足、技术水平不高、装备缺乏、业务范围狭窄、监理企业利润不断下滑、行业地位不高、社会形象不佳等，我国的工程监理陷入了困境。
笔者认为监理行业要摆脱困境，应当着眼于行业的根本——提供市场需要的优质服务。
本文阐释了建设监理及监理服务质量的基本概念，监理在各阶段的服务内容，把对监理服务质量的影响因素进行归类分析，划分内部因素（包括监理企业管理、监理人员水平和服务意识、监理手段、技术装备）和外部因素（包括监理制度的推广途径、监理定位不清、招投标制度不完善）。研究了形成这些问题的深层次原因。在此基础上，提出了从服务前的招投标阶段，到服务时的加强人员素质，提升监理服务质量的建议；到服务后的服务质量评价，再结合客户满意度的反馈，对各项措施进行持续改进。最后，在一个笔者参与的工程项目中，尝试对监理服务质量进行评价，找出监理工作中不足之处。
关键词 工程监理 监理服务质量 业主满意度
目录
摘要I
第1章 绪论………………………………………………………………3
1.1研究背景和意义…………………………………………………………………3
1.1.1研究背景……………………………………………………………………………………3
1.1.2研究意义……………………………………………………………………………………3
1.2国内外研究现状…………………………………………………………………3
1.2.1国外研究现状………………………………………………………………………………3
1.2.2国内研究现状………………………………………………………………………………4
1.3研究思路、内容和方法…………………………………………………………5
1.3.1研究思路……………………………………………………………………………………5
1.3.2研究内容……………………………………………………………………………………5
1.3.3研究方法……………………………………………………………………………………6
第2章 建设工程监理服务质量理论…………………………………7
2.1质量、服务的概念………………………………………………………………7
2.2监理服务质量的理论……………………………………………………………7
2.3本章小结…………………………………………………………………………8
第3章 影响监理服务质量的因素……………………………………9
3.1内部因素…………………………………………………………………………9
3.1.1监理企业管理………………………………………………………………………………9
3.1.2监理人员水平及服务意识…………………………………………………………………9
3.1.3监理手段…………………………………………………………………………………10
3.1.4技术装备…………………………………………………………………………………10
3.2外部因素………………………………………………………………………10
3.2.1监理制度的推广途径……………………………………………………………………10
3.2.2监理的定位不清…………………………………………………………………………10
3.2.3招投标制度不完善………………………………………………………………………11
3.3本章小结………………………………………………………………………12
第4章 提高工程监理服务质量的建议………………………………13
4.1招投标阶段以质取胜…………………………………………………………13
4.2建立监理服务质量评价指标，并贯彻执行…………………………………14
4.3注重业主满意度，加强服务意识，以业主的需求为导向…………………18
4.4加强人员的技能培训和监理队伍的建设……………………………………18
4.5本章小结………………………………………………………………………19
第5章实证分析………………………………………………………20
5.1工程概况………………………………………………………………………20
5.2有待提高的监理工作…………………………………………………………20
5.3本章小结………………………………………………………………………22
第6章 结论与展望……………………………………………………23
6.1结论……………………………………………………………………………23
6.2展望……………………………………………………………………………23
参考文献………………………………………………………………24
致谢……………………………………………………………………25
