关于移动公司提升客户满意度的策略研究

在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力。本文以服务管理、客户关系管理与顾客满意的相关理论为基础，首先简要介绍了中国移动的基本情况，并通过数据分析了中国移动客户满意度，接着重点剖析中国移动客户服务存在问题，最后提出了中国移动客户服务质量与客户满意度的改善策略。

关键词：中国移动；客户关系；服务管理；服务质量；客户满意

目录

摘  要1

一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义3

（一）客户满意度概念与特点3

1.客户满意度概念3

2.客户满意度的特点3

（三）企业测评客户满意度的意义3

1.有助于企业提升服务水平3

2.有助于企业保持用户规模3

3.有助于企业提高盈利能力4

二、移动公司客户满意度测评的现状分析5

（一）移动公司简介5

（二）移动公司客户满意度测评方法5

1.满意度测评调查方法5

2.问卷设计5

3.整理分析数据5

（三）移动公司客户满意度结果及分析5

1.基本信息统计分析5

2.移动公司客户满意度分析6

三、移动公司客户满意度存在的问题分析12

（一）中国移动品牌战略存在的问题12

（二）移动收费及信号方面存在的问题12

（三）现阶段移动公司人力资源管理有待完善12

（四）中国移动在销售中的宣传以及活动存在的问题12

四、移动公司改进并提升客户满意度的策略14

（一）树立以客户为中心的理念14

（二）提升产品价值14

（三）提供差异化服务14

（四）提高员工满意度15

1.建立和实施公平合理的薪酬制度15

2.创造良好的工作环境15

结束语16

参考文献17

致谢18