目录
一、投诉的概念………………………………………………………………………1
(一)客户投诉的类型……………………………………………………………………1
(二)客户投诉的三大心理需求…………………………………………………………1
二、达岸咖啡处理投诉的相关流程……………………………………………1
(一)表明自己的身份……………………………………………………………………2
(二)认真倾听并记录……………………………………………………………………2
(三)真诚地向客人表示歉意……………………………………………………………2
(四)调查了解情况，分析研究原因……………………………………………………2
(五)快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识………………………2
(六)感谢客户的批评指教………………………………………………………………3
三、达岸咖啡处理投诉的建议…………………………………………………3
(一)以平和正常的心态来对待顾客投诉………………………………………………3
(二)客户的感受比事实更重要…………………………………………………………4
(三)任何时候都要照顾好客人的面子既然“赢得客户”是企业的终极目标………4
(四)兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了…………………4
四、达岸咖啡分析客户投诉的启示……………………………………………5
参考文献：……………………………………………………………………………6
企业应该如何处理客户投诉
——以达岸咖啡运营为例
摘要：很多的企业都需要面对客户投诉这种问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉一般可以分为五种基本类型，客户在投诉时一般都存在三大心理需求即尊重心理需求、发泄心理需求、补偿心理需求。分析投诉的意义主要在于使企业未雨绸缪，并使企业在产品和效力，定位在更高的起点。分析客户投诉有助于服务性企业更了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
关键词：达岸咖啡；客户投诉；处理；需求心理；流程；准则
