饭店标准化与个性化服务研究
摘 要
文章就饭店服务的标准化与个性化问题进行了探索。全文指出饭店服务的标准化和个性化之间的辩证关系。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。服务人员应该把良好的服务技能、技巧不折不扣地运用在整个接待服务的全过程、各环节。
标准化服务是基础工作，没有标准化的服务很难说有满意的顾客，仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务。由此，提出了在标准化服务平台上实施个性化服务以创造核心竞争力的思考。
本文提供的饭店服务营销战略规划的思路和方法，对于目前我国的饭店企业和服务型企业提高效益、增强竞争能力，具有一定的参考价值。
关键词：饭店服务；标准化；个性化；核心竞争力
Hotel Standardization and Personalization Services Research
Abstract
....
Key words：hotel service; standardization; personalized; core competence
目 录
摘 要 1
Abstract 2
目 录 3
1 绪 论 5
1.1 研究背景 5
1.2 研究意义 5
1.3 研究方法 6
2 饭店标准化与个性化服务理论研究 7
2.1 饭店服务的涵义 7
2.1.1 饭店服务的含义 7
2.1.2 饭店标准化服务的含义 8
2.1.3 饭店个性化服务的含义 9
2.2 饭店标准化与个性化服务的区别与联系 9
2.2.1 标准化服务强调规范和程序，个性化服务强调灵活和针对性 9
2.2.2 标准化服务强调员工技能，个性化服务需要员工的高素质 10
2.2.3 标准化服务是个性化服务的基石 10
2.2.4 标准化服务与个性化服务的协调统一 10
3 饭店服务中存在的问题及成因 12
3.1 饭店服务中存在的问题 12
3.1.1 标准化服务中存在的问题 12
3.1.2 个性化服务中存在的问题 13
3.2 饭店服务中存在问题的成因分析 14
3.2.1 管理人员质量管理水平偏低 14
3.2.2 缺乏对顾客个性化需求的管理 14
3.2.3 缺乏对员工的系统培训和管理 14
4 饭店标准化与个性化服务兼顾的策略探讨 16
4.1 建立顾客资料库和客史档案 16
4.2 结合内部营销和全员营销 16
4.3 提高服务人员的素质和加强员工培训 17
4.4 注重培育细节文化 17
4.5 基础服务标准化与印象竞争个性化 18
4.6 绿色服务 18
4.7 情感服务 18
5 以里兹卡尔顿饭店的标准化与个性化服务为例 20
5.1 里兹—卡尔顿饭店简介 20
5.2 对里兹—卡尔顿饭店服务的分析 21
5.2.1 里兹—卡尔顿饭店的标准化服务 21
5.2.2 里兹—卡尔顿饭店的个性化服务 21
5.3 里兹—卡尔顿饭店公司服务质量管理模式对我国饭店业的启示 23
结 论 25
参考文献 26
致 谢 27
附 录 28
