个性化服务在饭店服务中的应用

摘要

在中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的发展也突飞猛进。根据2004年世界旅游及旅行理事会发布的一份研究报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店发展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管理的资料，了解到了个性化服务对于酒店竞争的重要性。

本文从饭店服务的特性出发，结合个性化服务与标准化服务区别的阐述，重点论述了酒店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措与条件。

    本文第一段从七个方面阐述饭店服务的特征，包括无形性非物质性、多元素介质组合传递、生产与消费同时进行、消费者在生产中深度参与、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化服务与标准化服务的区别。第三段阐述个性化服务的意义，包括：满足客人个性化需求、寻找新机会、树立良好形象、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务的前提和要求。第五段提高饭店个性化服务的措施，包括：与顾客沟通、合理授权是作好个性化服务的关键、情感投入、高新科技手段、满意的员工、细微之处见真情以及针对不同客人的不同需求。

关键词: 饭店服务 标准化服务 个性化服务

目   录

一、饭店服务的特征 1

（一）无形性非物质性 1

（二）多元素介质组合传递 1

（三）生产与消费同时进行 1

（四）消费者在生产中深度参与 1

（五）具有不可储存性 1

（六）销售具有很强的时间性 2

（七）质量极易受人为因素影响 2

二、个性化服务与标准化服务的区别 2

（一）个性化服务的概念 2

（二）个性化服务与标准化服务的区别 2

三、个性化服务的意义 6

（一）满足客人个性化需求 6

（二）寻找新机会 6

（三）树立良好形象 6

（四）取得竞争优势 6

四、作好个性化服务的前提条件 7

(一)员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 7

(二)员工熟悉、了解相关业务知识 7

(三)领导具备超前意识 7

(四)在最短时间内减少与客人的陌生感 8

(五)个性化服务要具有持续性 8

五、提高饭店个性化服务的措施 8

（一）与顾客沟通 8

（二）合理授权是作好个性化服务的关键 8

（三）情感投入 8

（四）高新科技手段 9

（五）满意的员工 9

（六）细微之处见真情 9

（七）针对不同客人的不同需求 10

参考文献 12