摘 要
当前，国际金融危机对饭店业产生了较大冲击，同时，资金、环境、地理位置等方面因素对饭店业的影响也在不断加大，因此，创新饭店业的个性化服务，对于吸引新客源，提升饭店竞争力具有重要的现实意义。进入新世纪新的发展阶段，个性化服务应用已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的饭店开始在原有的规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分饭店更是感受到了因个性化服务而带来的企业效益。
笔者通过多年在饭店工作的经历，切身感受到了个性化服务应用在饭店中的重要性。个性化服务不仅体现在对客人细致的关心和爱护，还应该融入企业经营与管理的宗旨和理念中。
本文首先谈到了笔者对个性化服务的认识，其中包括国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述和个性化的含义。同时，对个性化服务的作用和原则、个性化服务与规范化服务的关系进行具体分析。随后，列举了个性化的基本应用，比如：个性化服务的表现、对客人的服务态度、关注客人的程度、与客人有效的沟通等方面分别进行阐述。
作为饭店业的形象之本——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。服务就是商品，个性化服务应该是商品中的极品，只有不断加深对个性化服务应用的认识和研究，才能使其在饭店业发挥重要作用。
关键词: 饭店服务 个性化服务 应用
目 录
一、对个性化服务的认识…………………………………………………5
（一）个性化服务的概念…………………………………………………5
1. 国内、外饭店业的个性化服务发展趋势概述……………………….5
2. 个性化服务的含义…………………………………………………….5
（二）个性化服务的作用…………………………………………………5
1. 有利于增强饭店竞争力 ………………………………………………5
2. 有利于培养顾客忠诚度 ………………………………………………6
3. 有利于寻找新机会 …………………………………………………6
有利于树立良好形象 …………………………………………………6
（三）个性化服务的原则…………………………………………………6
1. 以优质核心服务为前提 ………………………………………………6
以顾客需求为出发点 ………………………………………………6
与饭店经营方向一致 …………………………………………………7
体现饭店特色 …………………………………………………………7
注重社会效益 …………………………………………………………7
（四）个性化服务与规范化服务的关系 ………………………………7
1. 规范化服务的产生与发展 ……………………………………………7
个性化的产生、发展及其理论依据 …………………………………7
3. 规范化服务与个性化的联系 …………………………………………8
规范化服务与个性化服务的区别 ……………………………………8
二、个性化服务的基本应用………………………………………………8
（一）加强多种形式的服务………………………………………………8
1. 超常服务 ………………………………………………………………8
2. 主动与超前服务 ………………………………………………………9
3. 细节与超值服务 ………………………………………………………9
4. 特色服务 ………………………………………………………………9
（二）提高服务意识改善服务态度 ……………………………………9
1. 如何提高服务意识 ……………………………………………………9
2. 服务的细节 …………………………………………………………10
3. 服务态度决定一切……………………………………………………10
（三）重视顾客需求 ……………………………………………………11
1. 提供个性化服务预测顾客需求和期望………………………………11
在观察中做好跟进服务………………………………………………11
3. 发现客人的不同需求…………………………………………………11
4. 针对不同客人提供个性化服务………………………………………11
5. 来店顾客能感觉受到特别优待………………………………………12
（四）加强与顾客有效沟通 ……………………………………………12
1. 善于与客人沟通交流…………………………………………………12
2. 提高员工语言技巧，做好个性化服务………………………………12
参考文献 …………………………………………………………………12
