如何提升酒店前厅部门的服务质量——以泰安大酒店为例

引言1

一、酒店服务质量概述1

（一）酒店服务质量的概念1

（二）酒店服务质量的特点2

（三）酒店服务质量的内容2

（四）酒店前厅部服务质量现状及意义3

二、泰安大酒店前厅部概述3

（一）泰安大酒店前厅部概况3

（二）泰安大酒店前厅部地位和作用4

三、泰安大酒店前厅部服务质量存在问题4

（一）专业化知识和服务技能缺乏4

（二）前台服务流程过于冗杂，服务效率低下4

（三）缺乏整体合作的服务意识4

四、泰安大酒店前厅部服务质量存在问题分析5

（一）对员工的职业技能培训力度不够5

（二）酒店缺乏严格高效的服务流程管理机制5

（三）缺失团结友爱的工作环境氛围5

五、提升泰安大酒店前厅部服务质量的对策6

（一）建立长期的专业知识技能培训制度6

（二）树立规范的前厅服务流程管理制度，提高服务效率6

（三）加强前厅工作人员的整体合作意识7

结论7

参考文献8

如何提升酒店前厅部门的服务质量——以泰安大酒店为例

摘要：国内酒店经营数据显示，新一轮增长周期已经启动。根据国家旅游局公布的星级酒店收入及客房数据，国内星级饭店经历了一个完整周期后，2017年开始复苏。一般而言，出租率是酒店行业周期变化的先行指标，从2012年至今，酒店行业出租率先出现负增长，随后平均房价也开始下跌；自 2014年下半年开始，出租率和平均房价保持底部震荡稳定，出租率同比增速开始恢复正值，预示着酒店行业已经见底。对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益.随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。而泰安大酒店前厅部服务质量问题在不经意间经常暴露在对客服务中，令客人异常不满，这也使得泰安大酒店整体服务形象在客人心目中止步不前。因此，对泰安大酒店前厅部服务质量的提升问题已经成为其酒店高层管理必须重视的问题。关键词：酒店；前厅部；服务质量；对策