温州香格里拉大酒店顾客投诉探讨

温州香格里拉大酒店顾客投诉探讨1

一、问题的产生1

（一）酒店客人投诉的定义1

（二）投诉的实质1

二、投诉对酒店不同方面的影响1

（一）负面影响1

（二）正面影响1

三、处理酒店客人投诉的重要性2

（一）有利于维护酒店声誉2

（二）有利于提高酒店工作人员的服务质量2

（三）有利于完善酒店管理制度2

四、产生投诉的原因3

（一）对酒店人员的投诉3

（二）对酒店产品的投诉3

（三）来自于客人自身原因3

（四）其他因素3

五、处理投诉的方法与建议3

（一）以正确的方式接受投诉3

（二）不打断客人的抱怨，倾听理解客人3

（三） 边听边做好记录3

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态3

（五）角色调换法，站在对方角度考虑问题4

（六）树立“客人总是对的”的信念4

（七）考虑酒店和投诉客人的利益，及时处理投诉4

六、结语4

参考文献4

温州香格里拉大酒店顾客投诉探讨

摘 要: 抱怨是每家酒店乃至各个行业都会出现的，客人因各种原因不满，发生投诉。饭店服务质量的评定取决于来酒店消费的顾客。客人投诉对酒店管理者发现服务质量问题有很大的帮助。酒店及时处理客户投诉，是酒店良好形象树立的直接影响。本文以处理客人投诉和建立温州香格里拉大酒店形象为研究对象，立足于香格里拉酒店对客人投诉的处理和酒店形象的建立。

关键词: 客人投诉；处理；服务；形象树立