目 录
一 绪论 1
(一)课题背景及意义 1
（二）研究对象及研究方法 1
（三）国内外研究现状和发展趋势 2
1.国内的研究现状和发展趋势 2 2.国外的研究现状和发展趋势 3
二 商业银行柜面业务操作风险及其特征 5
（一）商业银行柜面业务操作风险 5
1.银行金融中介性质 5
2.商业银行的内部治理机制 5
3.柜面业务处理对专业水平及道德操守的依赖性 6
4.银行柜面业务处理涉及不科学 7
5.银行柜台服务的授权管理机制缺陷 8
（二）商业银行柜面业务操作风险的主要特征 8 三 杭州富阳农村合作银行柜面操作现状 8
（一）杭州富阳农村合作银行发展历程 9
（二）杭州富阳农村合作银行柜面操作现状 10
四 杭州富阳农村合作银行柜面操作过程中的问题分析 11
（一）柜员缺乏业务熟悉度及风险认知度 11
（二）业务操作制度执行不到位 11
（三）流程繁琐导致麻木应付思想 12
（四）不执行必要轮岗及审核制度 12
（五）业务交接、岗位组织不合理及权限管理混乱 13
（六）过度重视银行柜面服务效率的提升 14
五 解决杭州富阳农村合作银行柜面操作过程中的对策 14
（一）建立健全柜面业务操作风险管理体质 14
（二）完善柜面业务操作风险内部控制制度建设 15
（三）整合监管资源，建立信息互通平台，提高监管效能 15
（四）建立科学的柜面业务操作风险识别、计量与管理体系 16
（五）创新柜面业务操作风险防范手段 17
（六）建立员工柜面业务操作与管理计分评价制度 18
六 结 论 19
参考文献 20
内 容 摘 要
商业银行柜面服务是为个人客户及企事业单位提供产品服务、信用服务的重要场所。商业银行在提供客户服务的过程中，也面临着源自于内部程序不完善、人为失误、系统故障和外部事件的影响而产生的操作风险。因此，柜面业务操作风险管理是商业银行风险管理领域中必须要面对并解决的问题。
本文以杭州富阳农村合作银行为例，指出柜面业务操作过程中存在的问题，同时提出“建立健全柜面业务操作风险管理体制”、“完善柜面业务操作风险内部控制制度建设”、“整合监管资源，建立信息互通平台，提高监管效能”、“建立科学的柜面业务操作风险识别、计量与管理体系”、“创新柜面业务操作风险防范手段”、“建立员工柜面业务操作与管理计分评价制度”等六方面的具体对策，对商业银行柜面业务操作风险的防范研究进行了有益探讨。
关键词：杭州富阳，农村合作银行，柜面操作，问题与对策
