我国商业银行客户服务质量调研报告——以杭州地区农行为例

调查背景

调查概况

(一)调查目的

(二)问卷发放地点

(三)调查方法

(四)问卷回收情况

三.调查数据分析

(一)营业网点及环境

农行（以杭州城东的物资城支行为例）、中行（以杭州现代城支行为例）的比较

(二)手续费及相关费用

两家银行的比较以及针对农行的调查分析

(三)服务质量

两家银行的比较以及针对农行的调查分析

四.对策和建议

(一)实施多元化、立体化的服务营销渠道管理

(二)审慎调整收费标准

(三)提高服务效率

(四)改善服务品质

(五)创新服务产品，增加产品附加值

五．附件

(一) 中国农业银行柜面服务质量调查问卷

(二)实地调研登记表

内 容 摘 要

在当今社会，银行市场竞争越来越激烈，各家银行也都坚持可持续发展，实施差异化竞争，着力打造各自的服务品牌，力争提高服务质量，致力为广大客户提供优质的金融服务。而客户服务质量已成为现代银行核心竞争力的重要内容和表现形式，同样也是银行能否在市场上开拓出新天地的关键因素。

众所周知，农行、中行的服务范围广，覆盖了全国的城乡，并通达全世界，服务对象众多，囊括了所有行业和各类用户，本次调研通过对农行（以杭州城东的物资城支行为例）和中国银行（以杭州现代城支行为例）进行实地调研，考察 营业网点设置与环境，并采用面对面交流访问式进行问卷调查，再从收费标准、工作人员客户服务情况、贵宾室设置等对银行客户服务质量进行比较。

从老百姓的视角，对银行的客服作出一个客观的评价，并找出农行现在所存在的问题，以提出实施多元化、立体化的服务营销渠道管理和审慎调整收费标准等相应的对策与建议，从而实现农行在同行业中更具竞争力的目标。