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论文摘要
一、商业银行分层次服务理论的认识和现实必要性…………………1
（一）商业银行分层次服务的界定……………………………………1
（二）“二八”定律……………………………………………………2
（三）商业银行分层次服务的优势……………………………………2
（四）我国股份制商业银行分层次服务的必要性……………………3
二、我国股份制商业银行发展状况和分层次服务调查………………4
（一）我国股份制商业银行的状况……………………………………4
（二）我国银行业服务现状调查………………………………………5
三、外资商业银行分层次服务对我国股份制商业银行的借鉴启示…8
（一）外资银行在我国的分层次服务现状……………………………8
（二）分层次服务在我国商业银行的实践……………………………10
四、我国股份制商业银行分层次服务的方案设计……………………11
（一）按区域经济发展层次设置分支机构……………………………11
（二）业务设计原则……………………………………………………12
（三）细分市场，实行差别化服务……………………………………14
五、我国股份制商业银行分层次服务配套改革措施…………………22
（一）加强联动，提高服务质量………………………………………22
（二）加强信息管理，建立信息平台…………………………………22
（三）制定分类信用评价体系…………………………………………22
（四）推行客户经理制和产品经理制…………………………………23
（五）建立合理有效的激励约束机制…………………………………23
论文摘要：分层次服务是指提供服务的企业根据客户的价值不同，提供不同的服务，实现企业利润最大化的目标。分层次服务能够将企业有限的经济资源分配到价值最大的客户上，以实现有限资源的最大经济效应。商业银行作为现代化的金融企业，其目标也是以实现利润最大化为目标，因此，商业银行所提供的服务应该对其客户进行分层次，并根据不同的层次确定不同的服务方案，发挥商业银行经济资源的最大效益。
我国股份制商业银行在我国银行业中属于规模比较小的银行，其经营机制灵活机动，服务管理水平相对较高，但是由于其规模较小，各类资源与国有商业银行比有些业务并不具备优势，并且外资银行即将全面进军中国的各类银行业务，因此我国各个股份制商业银行要在中国银行业中占有一席之地，在客户管理方面必须根据自己银行的优势及其特点，抓住自己的优质客户资源，对客户资源实行分层次服务，提高银行各类有限资源的利用效率，提升银行的盈利水平和竞争力。本文从我国股份制商业银行资源的有限性出发，提出分层次服务的设想并做一个总体的设计。
关键词：股份制商业银行 分层次服务 “二八”定律
