目 录
客户满意度涵义及其作用
提高满意度的目的
提高顾客满意度的策略和方法
结论
内 容 摘 要
顾客满意是指顾客对产品和服务满足顾客需要的期望和绩效进行比较所形成的感觉状态，所以公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就需要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。我主要就客户满意度涵义、提高满意度的目的、提高顾客满意度的方法进行相应的论述。
关键词：公司 顾客 满意度 方法
提高顾客满意度的策略和方法
随着我国市场经济体制的逐步形成，顾客购买心理不断成熟，影响顾客购买行为的因素越来越多，且更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换，即从顾客的角度，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。
顾客满意度涵义
所谓顾客满意，是指顾客对产品和服务满足其需要的期望和绩效进行比较所形成的感觉状态。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。
提高满意度的目的
在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个公司想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高公司自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对公司产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对公司产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响公司的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。所谓的经济自主，就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的公司来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！
根据专业调研越来越多的显示出，客户满意度和公司发展密不可分的关系，比如，据相关调研机构分析，获取一个新用户的成本是留住一个老用户的6-7倍；客户挽留率5%的提高可能导致公司利润25%-95%的增长，所以维护好老顾客是何等重要！如何留住老顾客，那就需要得到顾客的高度满意，由于目前大多数产品或服务都不是属于垄断业，可替代性较高，所以作为非垄断的行业来说，只有提高顾客的满意度，并能得到高度满意，公司才能生存、才能发展，所以要持续地进行质量改进、积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点、归宿点，也只有这样才能让公司出于不败之地。
提高顾客满意度的策略和方法
公司可以通过客户满意度调查来评估客户对公司的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。同时，公司还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面客户满意度将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征。
客户满意度调查可以分以下两个方面：
一个方面，是顾客对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历，感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及公司在每一服务流程中的关键环节；
另外一个方面，则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于公司产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。
在条件允许的情况下，可以进行专业的满意度调查，先设计问卷、再发送问卷，最后分析结果，以一种科学系统的分析方法来了解客户对企业、对产品、对服务的反馈，从而便于跟踪客户满意度的变化。
依据对顾客需要和顾客期待的把握，把公司想传播的信息变成顾客想接受的信息。
如何提高顾客满意度呢？首先需要吸引和维系顾客，具体方法：
建立有效的沟通，提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐人际关系，良好的沟通技巧，以真正了解顾客需求，并满足其需求。
微笑服务，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。
善于运用聆听和询问，一位好听众，才是一位懂得说话的人，对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。
带有感情的传达信任，如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。
彻底了解顾客，做到知己知彼，百战百胜。
追求零顾客成本，顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。
塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念，它是服务顾客最基本的动力，同时它又可以引导决策，连接企业所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。“以客为尊”的经营理念，从其基本内涵上来看，大致有三个层次：顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客。
当然顾客满意方法要点除此之外仍有许多，在此不一一列举，顾客满意的经营理念是一场公司顾客服务价值观的全面改革，其重要性是不可低估的。
结论。
衡量企业营销业绩的根本标准应该是顾客满意度，而不是其他诸如销售业绩等。如果你失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。因此，对顾客感受的必须充分关注，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，特别注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”，顾客满意度越高，表示对产品、服务的一种认可，也直接真实能反映出公司的产品和服务的好坏。
参 考 文 献
1、黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005。
2、耿一飞.论客户满意度营销[J].管理科学,2006。
3、赵志刚，黄锦超，如何让顾客更满意——关于顾客满意度的调查研究[J]，调查，2002.
4、 郑艳，提高顾客满意度的有效途径[J]，营销之道，2005.1
致谢
大学本科的学习生活即将结束。在此，我要感谢所有曾经教导过我的老师和关心过我的同学，他们在我学习过程中给予了我很大的帮助。本文能够顺利完成，要特别感谢我的导师石江华老师，最后要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、鼓励和帮助，正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义。
