目 录
一、提高顾客满意度的重要性
二、提高顾客满意度的策略
三、提高顾客满意度的方式
提高顾客满意度的策略和方式
一、提高顾客满意度的重要性
在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！
我们不妨试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。
二、提高顾客满意度的策略
说了这么多，那么作为一个企业，应该如何提高顾客满意度呢？如何能将“顾客就是上帝”真正地融入企业的经营管理理念？
吸引和维系顾客：
现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。
维系顾客的关键是顾客满意，要知道一个高度满意的顾客群所带来的好处非常多：
1．忠诚于公司更久
2．购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
3．是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话
4．忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感
5．积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议
6．由于购买习惯化而降低交易成本
因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度，如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客的期望。
有些公司认为它们可以通过记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度，然而，95%的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买，这样反而损失了顾客的资源。
因此比较正确的做法是方便顾客的投诉，公司可以在各个区域市场上公开顾客投诉中心的地址、电话号码（最好是免费号码）、公司网址等顾客较方便的沟通方式。美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉，3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。
这里还要补充的是，在实际解决顾客投诉的过程中听取听还是不够的，公司必须对投诉做出迅速和具体的反应，给有不满的顾客一个满意的答案。一项调查表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，公司应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低公司产品市场占有率，使精心培育起来的品牌美育度深受其害，影响企业形象。以服务导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。
由此可见，提高顾客满意度是一个包括售后服务部、企划部、研发中心、手机事业部、销售部、市场部在内的系统工作，需要投入大量耐心的工作。
三、提高顾客满意度的方式
1． 沟通——和谐关系的开始
提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐人际关系，良好的沟通技巧将帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。
2． 微笑服务
“微笑”是世界能用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可借由声音感受得到。
3． 给人好感的自我介绍
与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，可以说它占有80%的比例，自我介绍的重要性可见一斑。一个简单的自我介绍的动作，可以使和谐关系的建立过程恰 到好处，一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师所身临的消极不利的状况（如替善于抱怨，易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为美容助理的窘境。其次，对于您的交谈目的作一番说明，可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。
4． 善于运用聆听和询问
“善于言谈者未必善于聆听”并不指“会说话的人，也善听别人说话”，它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两只耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前贸然提供讯息，无异是告诉顾客您不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此惟有确定您了解顾客，美容师完全感到您确实了解她的需要后，您的讯息才会被视为无价之宝。其次，写下顾客所告诉您的话将显示您 对于该资讯有所生视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同您想要被款待一般）。对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。
5． 带有感情的传达信任
“话中带有感情”是美容专业人员应具备的素质。如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。
6． 彻底了解顾客
顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
广州有一家大型美容院，当顾客一走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的档案资料会马上显示出来，然后通过联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待服务客人，前台小姐对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电脑马上可以显示出是老顾客还是新顾客，如果是新顾客，他们就会把您 的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务。电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用他们的服务，就能得到更多的优惠，结果905的顾客成为回头客。
7． 追求零顾客成本
顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金鱼、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领，当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投诉时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。
8． 内部顾客也是“上帝”
顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。
9． 抛弃传统的绩效考核
日本资生堂旗下的“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。
在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
10． 现场管理更具实效
在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。
制度管理不如现场管理，是因为现场管理更着重于解决问题，在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决总是技术的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决总是更重要的是教给员工解决问题的方法，在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上，每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理 能避免同样的错误第二次出现。同时使整个团队不断地进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理事件。之后，让员工及时进行处理这种意外情况的模拟训练，并进行效果评估，使员工以后能快速地处理类似事件。
