商业银行的市场营销问题研究

一、目前我国商业银行市场营销存在的主要问题。（1—5页）

二、我国商业银行营销对策探讨。（5—8页）

三、新时期我国商业银行具体营销策略。（8—12页）

内 容 摘 要

目前，我国已经形成了以四大国有商业银行为骨干、以新兴商业银行为辅的商业银行体系。尽管我国加入WTO后，国内商业银行在市场营销方面取得了长足发展，但与西方发达国家的商业银行相比，我国商业银行在市场营销上仍显得十分落后，目前西方发达国家商业银行已经进入营销管理和客户导向阶段，而我国商业银行在市场营销上还停留在较低的战术层次上，银行营销还没有真正形成一套完整的制度，并从战略层面对市场营销活动进行全面的整合。如果我国商业银行不能建立起系统的市场战略和营销管理模式，将无法面对国外金融巨头的挑战。

关键词：金融 商业银行 市场营销

商业银行的市场营销问题研究

营销理念引人中国商业银行始于专业银行商业化改革。 20世纪90年代中期以前,中国银行业一直处于卖方市场,银行专业化经营(实际是资金管理)没有条件也没有必要竞争。随着国有银行商业化改革和股份 制商业银行数量增加,各家银行开始研究市场和客户,先后制定了竞争策略,但观念基本停留在产品—推销阶段。随着中国加人世贸组织,特别是近 年来金融市场供求关系变化,市场营销成为商业银行谋求发展和提高经营效益的必然选择,国内商业银行初步形成了与市场竞争相适应的业务拓展策略,但市场营销中存在的问题仍然不少。我国商业银行业经过近年来的演变与发展，初步形成与市场相适应的业务拓展，同时也反映出与营销管理不相适应的问题。表现在：国有商业银行还未真正引进营销管理，没有真正建起市场营销理念；我国商业银行在应用市场营销上还只是浅层次的，没有形成完整的商业银行市场营销体制；以服务质量为核心的服务营销没有得到有效的开展；商业银行的金融工具创新尚未大力开拓。 

近年来的金融创新主要表现在存款、储蓄的诸多新品种上，一大批适合于中国实情的金融创新尚未引进、开发投放市场。可以说，我国商业银行在营销管理理念和水平上处于幼稚期，业务发展不全面、不系统、远没有体现出长远发展战略。目前我国商业银行的市场还存在许多误区，主要有：强调金融产品营销，忽视服务营销；热衷于不断创新金融产品，忽视了引导客户进行消费；重视市场竞争，忽视自身准确的目标市场定位；侧重存款营销，忽视贷款及其他业务的组合营销；片面追求“拉关系”，忽视真正意义的关系市场营销；偏执于银行的“外包装”，忽视真正意义的形象建设等。

一、目前我国商业银行市场营销存在的主要问题。

由于我国商业银行市场营销起步较晚，目前仅仅停留在较低的战术层次上，还存在着许多认识上的盲点和操作上的误区。总体上讲，我国商业银行市场营销存在的主要问题包括以下几个方面。

（一）商业银行对市场营销的认识还停留在较低的层次上，没有形成全面的市场营销观念全面的市场营销观念是建立在客户导向、利润、全员努力和社会责任四个支柱之上的，是引导企业走向成功的指导方针，渗透到企业工作的方方面面，关系到银行的每一位员工。而目前我国一些银行对市场营销的理解还十分片面，没有真正树立以“客户为中心”的全面的市场营销理念。

（二）商业银行内部机构设置不合理，不能满足客户日益多样化的需求随着金融市场竞争的加剧，商业银行过去那种按照产品和币种方式划分部门的机构设置方式，已经越来越不能满足客户日益多样化的需求。对客户来讲，这种横向的业务分割给办理业务带来极大的不便，面对同一家银行要同时跑几个部门，浪费了客户许多的时间。

（三）商业银行缺乏准确的市场定位。时至今日，全国已有4家国有商业银行和近20家股份制商业银行以及众多的非银行金融机构，再加上外国金融机构的大举进入，商业银行面临的市场竞争越来越残酷。各商业银行为争夺市场份额，纷纷使出浑身解数，投入了大量的人力、物力，但与大量的投入相比，商业银行并未获得理想的竞争优势。究其原因，恐怕主要是由于商业银行没有进行科学的市场调查和市场细分，不能形成准确的市场定位形成的。

（四）商业银行市场营销策略组合不合理。首先，从产品开发方面看，商业银行产品品种增多，但创新不够，远远满足不了消费者的需求。近几年，各商业银行对传统业务开发了众多的银行产品和服务项目，但仔细考察各商业银行的产品和服务，就会发现，各银行具有自己特色的产品开发不多，大多数都是各银行之间的相互模仿和复制，产品内容同类，无法形成竞争优势。其次，从定价方面看，商业银行产品定价还受到诸多限制，未能形成真正的市场定价机制。金融产品的定价一般表现为利率和费率。在利率方面，目前我国商业银行的存贷款利率都由人民银行制定，报经国务院批准后执行。银行服务收费标准很少有变通的余地，服务上的差异主要表现在便利性上，很难以费率变动为手段吸引顾客，扩大服务范围。再次，银行加强了集约化经营管理的同时，相继建立了电话银行、网上银行和自动柜员机等电子化分销渠道，但这些分销渠道的使用频率相对较低，技术性能也不够稳定，还需要进一步加以改善。最后，从促销方面看，商业银行的促销投入增加，促销方式增多，但沟通力度和效果却不尽如人意。目前各商业银行普遍重视了广告宣传，所利用的媒体种类也增多，广告数量和质量也有了一定的提高，但同时存在着广告频率较低，高档次广告较少等问题；从公共关系看，各行都加强了与政府、企事业单位、个人的信息沟通和情感交流，但从根本上说，各行还没有真正建立起稳定的公共关系网络和基础，难以使顾客对自己产生长期的偏好。

二、我国商业银行营销对策探讨。

如前所述，尽管我国商业银行市场营销近年来取得了一些进展，但目前还处于浅层次的战术层面上，与发达国家商业银行市场营销相比，还有较大的差距。要从战略的层面上提升我国商业银行市场营销的档次，还需要付出相当大的努力。

（一）要确立全面的市场营销观念，真正树立以“客户为中心”的市场营销理念要把客户导向、利润、全员努力和社会责任为基础的全面的市场营销观念，作为商业银行市场营销的指导思想。从银行服务方面说，它不仅要求直接面对顾客的一线人员要以客户为中心，为顾客提供优质的服务，同时要求后台的员工要对一线人员给予支持，以利于前台工作人员更好地为顾客提供服务；从银行策略组合和组织构架来说，它不仅要求商业银行从产品设计、定价、促销等方面从顾客角度出发，采取适当营销组合，还要求从根本上对商业银行组织结构进行调整改造，建立适应市场和客户需要的银行组织结构。

（二）要以“客户为中心”设置银行内部机构。目前银行各个部门单独面对客户，客户有不同需求，就要接触不同部门，客户的需求得不到及时有效的沟通和综合。市场化经营要求银行营销人员与客户全面接触，把客户需求综合起来，统一传递到业务审核和风险控制部门，批准后交给产品部门处理。这就要求设立一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制的整合营销部门，作为商业银行内部综合运营核心部门，实施对市场营销活动的规划、分解和监督，并对营销过程中出现的偏差加以及时修正，使市场营销高效有序地开展，这需要对原来的机构进行全方位的整合。

（三）要通过市场调查和市场细分，准确进行市场定位要深入细致地进行市场需求研究、发现、分析和评价市场机会。客户的需求就是银行的创新。商业银行的市场营销必须先从“确认”需求开始，发现市场中未被满足的需求。在激烈的市场竞争中，只有首先发现机会并抓住机会，才能在竞争中获胜。

同时，要通过市场细分，正确选择目标市场，准确进行市场定位。顾客需求的千差万别使得银行不可能用自己的产品去满足所有顾客的需求。所以，银行必须对客户进行细分，实现金融产品的市场定位，选择合适的目标市场。 只有准确地进行市场定位，才能够做到扬长避短，发挥优势，实现自身资产结构优化，促进资产的良性循环和扩张。

（四）要以客户需求为导向，进行市场营销组合策略的创新营销组合环节薄弱是我国商业银行整体营销水平较低的重要原因。因此，商业银行必须在激烈的市场竞争中，面对客户不断变化的金融需求，分析和挖掘新的市场潜力，制定出满足客户需求的市场营销组合。营销组合策略要综合运用市场活动的四个要素——产品、价格、分销渠道和促销，从而达到商业银行营销目标。

（五）要通过实行内部营销战略，培养银行员工的顾客导向服务意识在现代社会，银行员工的顾客导向服务意识以及他们的服务技能已经成为商业银行市场竞争的关键要素之一。我国商业银行普遍地存在着对银行内部营销重视不够的问题。许多商业银行都把工作重点方在了产品、价格、广告、销售等外部营销上，而没有意识到内部营销是外部营销的起点，是外部成功的先决条件。那么，商业银行应当怎样通过实行内部营销战略，培养银行员工的顾客导向服务意识呢？首先，商业银行的管理者尤其是高层管理者要树立为顾客和员工服务的意识，为下属创造良好的工作环境，调动员工的积极性，激发员工的工作热情。其次，商业银行可以通过内部评估的方式，检查内部支持系统的有效性。再次，商业银行要通过强化管理，建立有效的激励机制等来充分地调动员工的积极性，增强员工的顾客导向服务意识。

三、新时期我国商业银行具体营销策略。

在国内、国际经济环境更加复杂、竞争日趋激烈的新背景下,我国商业银行营销的具体策略有:　　(一)构建好客户导向策略。　　市场竞争打破了金融业的垄断地位,目前商业银行业务的发展, 其最根本的源泉来自客户, 所以要将“以产品为导向”的营销模式更新为“以客户为导向”, 把“以客户为中心”作为核心战略, 并要将这一新的理念灌输到银行每个员工身上, 加强对员工营销理念的培训力度, 并使得营销经理、产品主管、营销人员以及其他和客户直接打交道的人在不断拓展新的目标客户群体过程中得到锻炼。只有当“以客户为中心”的营销理念转化为全体员工的共识, 孕育出以客户服务为中心的文化, 商业银行才有可能保持观念和意识领先, 发挥出超越竞争对手的能力, 奠定长期发展的基础。观念和意识的领先最终要体现在具体的实践中。 我国商业银行业务营销过程中的客户导向策略还必须具备识别、分析客户的能力, 而要具备这方面的能力, 就要认清客户状况及自身优势,明确客户的特点是什么。客户特点可以从客户的个人特征(如年龄、性别、信仰、爱好、文化程度等) 来界定, 还可以从客户的社会特征(如职业、职位、所处行业、经济状况、信用度等) 来界定。客户形成的首要条件是和银行发生交易行为,要培养识别、分析客户的能力, 应该对客户的形成和发展有一个全面的了解。

(二)全方位实施3R营销策略。

3R营销策略是银行营销的重点与关键,包括客户维持(Retention)、多重销售(Related Selling)和客户介绍(Referral Retention)三个方面。 　　1.客户维持。优秀的客户维持可以维持到稳定的客户群体,节省银行成本,提高利润率。这主要表现在两个方面:稳定客户群的建立一方面可以省却银行重新争夺新客户的费用,另一方面也省却了重新调查审核客户信用的成本。银行要通过各种策略,努力把客户尤其是优质客户留下来,并培养成忠诚客户群。 　　2.多重销售。即向同一客户销售多种商品。同一客户使用的产品数量与客户维持存在密切关系。多重销售可以为客户提供更多的选择机会,促进客户多重购买,并增强顾客的忠诚度,减少顾客流失。 　　3.客户介绍。即通过现有客户的推介扩大客户数量。 　　银行是建立在信用基础上的特殊的服务行业,顾客的口碑很重要。因此提高原有顾客对银行的满意度并鼓励客户对银行的口碑宣传,可以帮助银行扩大新顾客群体、争夺优质客户。 　　(三)做好银行产品的创新策略。　　大量的有竞争力的金融产品的不断创新可以为客户提供充裕的选择余地,吸引客户来银行办理各项业务,提高银行利润率。在发达国家,银行一直都在坚持不懈地进行着金融产品的创新,由于大量金融产品的出现,很多银行又被称作“金融服务百货公司”或“金融超市”。例如,花旗就有五百余种的金融产品供客户选择。这些产品不仅有在传统存贷款和结算业务基础上发展的ATM、POS、WCC(World Cash Card)业务,还有着涉及期货、期权、房地产贷款证券化、证券基金投资等方面的衍生服务项目,无论是企业还是个人,都可以根据具体需要选择适宜的业务,这样就给客户以极大的选择和吸引空间。从某种意义上来讲,银行产品创新是银行抢占市场的法宝。西方很多银行都设立有市场产品部,铺设产品创新平台,根据市场和客户的需求在第一时间内做出反应,包装、改良、研发、推介、创新产品, 以不断推陈出新的魅力产品加上个性化、差别化的服务, 从而实现“人无我有、人有我新、人新我优”。 　　(四)运作好品牌营销策略。　　我国商业银行对品牌作用的认识在不断加深,品牌营销也慢慢出现,但是金融产品的高度可模仿性使各银行产品同质化现象仍然大范围存在。随着经济全球化和银行业买方市场的形成,银行间的竞争日益加剧,品牌正在成为比企业产品更重要和更长久的无形资产与核心竞争力。在这种情况下,如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下,或者说在一个总品牌形象下,塑造品牌的各自特色,形成各自品牌的忠实消费群体,为银行赢得更为广阔的市场和生存空间, 避免出现一个银行的品牌族群互相矛盾及冲突和“一损皆损”的尴尬局面,已成为银行业不容忽视的一个重要课题。同时,国外知名银行分支机构在中国的不断设立也使中国银行界的品牌营销成为刻不容缓的问题。 　　差异化的品牌形象是品牌忠诚建立的前提,良好的品牌形象又成为品牌忠诚度建立的基础。根植在客户心中的品牌形象和对企业的高度认同感在一定程度上会提高顾客的忠诚度。品牌忠诚度高的顾客会给企业带来更高的经济效益,因为在营销过程中,保持住一个老客户和获得一个新客户在经济效益上是截然不同的,所以银行为忠诚顾客提供的服务是低成本的。国外研究表明,在汽车保险、人寿保险、信用卡等行业中,其获得一个新客户花费的成本通常需要1～2年才能够得到补偿,并且开发一个新顾客的费用是保持现有顾客费用的6倍。因此商业银行一定要注重品牌营销,建立以顾客为导向的长期市场营销观念,维持品牌形象的同一性和稳定性,维持和提高顾客的忠诚度。 　　(五)开展差异化的市场定位策略。　　市场定位是银行设计自身及其产品的形象,并在目标顾客心目中确立与众不同的地位。清晰的市场定位有利于建立商业银行及其金融服务的市场特色,使顾客了解相互竞争的各个商业银行之间的差异,便于挑选对他们最为适合的银行;同时,准确的市场定位也是商业银行制定市场营销组合策略的基础。在当前银行业务种类、创新产品、目标客户,甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重的情况下,要取得营销成功,推行差异化市场定位至关重要。

参 考 文 献

1.闻岳春等著《入世与金融创新》，世界图书出版社2001年出版。

2.吴有富、张海芳：《现代市场营销策略和技巧》，上海外语出版社2000年出版。

3. （英国）亚瑟·梅丹：《金融服务营销学》，中国金融出版社2000出版。

4. 顾旋等：《中国商业银行营销管理》，社会科学文献出版社2000年出版。