浅析商业银行客户关系管理
摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略，能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行 客户关系管理 市场竞争力
目录
浅析商业银行如何客户关系管理.......................1
一、前言...........................................2
二、商业银行客户关系管理的内涵.....................2三、商业银行实施客户关系管理的作用.................2四、强化商业银行客户关系管理的必要性......... .....4
五、运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力...... ..5六、银行客户关系管理的实施策略.....................6七、实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体....7
八、结语..........................................8
九、参考文献......................................9
一、前言
随着中国经济的快速发展，银行业也不断的发生变化。一些小型的银行迅速崛起。他们利用灵活高效的经营管理方式、不断创新和以客户为中心的优质服务不断抢夺商业银行的份额，获得跟高的市场增长率和收益率。商业银行已经感受到日益增大的市场威胁，正在改变自己的经营管理的模式，以变革促竞争。商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略，能够极为有效的提高商业银行的市场竞争力，对于促进商业银行具有十分重要的意义。
二、商业银行客户关系管理的内涵 银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
三、商业银行实施客户关系管理的作用 商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。 客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。 通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。四、强化商业银行客户关系管理的必要性
商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下几点。一，加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。二，实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。三，实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。四，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全、高效、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业对客户的吸引力，最终才能留住老客户，迎来新客户的目标。五、运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户的多少、客户价值的大小，是银行生存和发展的基础，稳定和高效发展又多、又好的客户，是赢得优质市场的重要手段，是银行生存和发展的必然选择。目前，我国的国内商业银行相对于外资银行来讲，在客户信息资源和客户对银行的信赖度上，是占优势的，网络技术条件上也支持银行客户关系管理的实施，只要我们能稳定和发展好客户，优化客户管理，增强客户互动，真正让客户感受到“中心”的地位和价值，在经营，服务、管理等方面，有效创新，保证和不断提升客户的忠诚度、满意度、贡献度、关联度，银行的核心竞争力就能得到打造和提升，银行的发展成效与客户关系管理水平，就能形成良性循坏的互动提升。 六、银行客户关系管理的实施策略 客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。 调整和改进银行客户关系管理业务流程 由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署。最后实现与其他应用系统的集成。 明确市场定位 目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称，即商业银行80％的效益来自20％的优良客户。按照这一法则，界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看，市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位，即确定与谁打交道，这种关系定位，不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位，也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况按照成本收益法对现有客户进行分析、论证，找准自己的优劣势，确定自己的客户定位。在这过程中，要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来，集中资源优势，有的放矢开展针对性的营销，提高客户的整体质量，提升经营效益。实施客户关系管理，在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求，从了解客户需耍什么转向为什么需要，从中发现市场机会。细分市场后，通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，建立客户分层策略：然后对产品或服务方式进行有效地整合，集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务，并通过顾问式的服务，创造客户需求。 处理好信息、流程、技术和人员的关系
为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能确一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。七、实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体 客户群体是多方面的、多层次的，要加强客户管理，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等，提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品，由于客户对服务的地域性要求比较强，业务规模小、客户使用频繁，可以推行“一站式”服务，灵活、有效地抓住市场，拓展业务。对系统性优质客户，通过综合的理财优势和专业精良的服务，为客户充当战略顾问，对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究，为客户设计结构和期限恰当的财务企划书，以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户，除提供健全和完善的服务外。还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上，依托现代科技支撑，开发安全便捷的业务品种和业务方式。尽可能降低成本，通过对外拓展，增加规模来获取经营收益。
八、结语
总之，商业银行的客户关系管理存在巨大的价值拓展空间，在商业银行销售管理中具有举足轻重的重要作用，决定着商业银行的市场竞争能力的培育力度，具有较大的经济价值和社会效应，值得深入探讨。
参考文献
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王修华，CRM：我国商业银行提高核心竞争力的有效途径[j]财经理论与实践，2003（01）;145-147
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参 考 文 献
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