目 录
客户关系管理的意义
1.1 客户价值驱动
1.2 市场驱动
客户关系管理的内容
2.1联络感情
2.2 强化信任
2.3 提供帮助
客户关系维护的方法
3.1通讯问候
3.2 礼品赠送
3.3 餐饮聚会
3.4 解决问题
3.5 提供利益
3.6 私人帮助
客户关系维护应注意的问题
总结
内 容 摘 要
客户关系管理是企业市场营销战略的重要组成部分，通过管理客户关系与客户保持良好的合作，可以降低企业生产运营的成本和风险，提高企业的经营效益，使企业在激烈的市场竞争中获得良好发展。本文主要从具体客户关系管理的方式方法上浅述这一理论的运用
关键词：
客户关系管理；市场营销；内容方式
客户关系管理中的关系市场营销
随着当今世界经济的迅猛发展，企业之间的竞争也越来越激烈，使得企业不断寻求合适的方法战略来提高企业的经营效益，促进企业发展壮大，“顾客就是上帝”的经营理念也早已深深地根植于企业的文化之中。因此，企业的管理者大多注重于客户关系的管理，使企业的生产经营稳步发展。
一、客户关系维护的意义
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。其目标是为了降低企业的成本，使企业的经营效益最大化。从总体上来说，客户关系管理制度的出现有两方面的意义。
（一）客户价值驱动
一般来说，客户价值是双向的。一方面，客户为企业带来经济利益。另一方面，企业满足了客户的价值需求。两者相互联系，不可分割，即一方给另一方创造价值的同时，自己也能获益。只有这样才能保持企业和客户之间平等互利，使企业维持良好的客户关系，促进企业的长远发展。
（二）市场驱动
市场对资源的配置起决定性作用，企业只有获得并维持足够的市场份额，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。但是随着经济和科技的发展，同一行业内各企业所生产的产品的价格、性能等趋于相同，所以企业的产品在市场上的竞争力都势均力敌。因此，企业必须做好对顾客的服务工作，注重客户关系管理在市场营销中的作用，通过客户关系管理来维持现有客户并挖掘潜在客户，不断拓展企业的顾客规模，从而扩大市场份额，才能使企业的产品有稳定的销售渠道，增强企业的竞争实力。
二、客户关系维护的内容
（一）联络感情
联络感情、加深感情是维护客户关系的非常重要的内容。企业营销人员必须清楚：人是情感动物，同样的条件下客户更会偏向使用具备感情基础的企业产品。关心、慰问、走访等都是联络感情的方式。联络感情的重要的方式是不断地进行客户关怀。要建立客户所购买产品的档案，对其产品的使用情况进行定期回访，即对产品使用者进行关怀。关心客户的产品使用是最好的联络感情的方式。
（二）强化信任
客户关系是建立在信任的基础之上的，因此在关系维护上如何强化信任关系是关系市场营销的核心。企业营销人员要不断地给客户提供企业或产品的信息，定期邀请客户尤其是黄金类大客户来企业参观、指导。经常召开客户座谈会，让客户提意见、建议，不断地提高客户满意度。
（三）提供帮助
企业营销人员向客户提供个人或者企业（单位）的帮助是维护客户关系的重要途径。提供真城、无私的帮助，建立情感，帮助客户解决产品使用中遇到的问题；帮助客户提升职业能力、提高管理水平，甚至帮助客户开发客户。客户关系维护的最重要的目的是千方百计地帮助客户发展、促使客户成功。客户成功，营销人员自身就能发展，也才能够成功。同时对客户生活、工作上的一些困难也可以提供力所能及的帮助。
三、客户关系维护的方法
（一）通讯问候
企业营销人员用电话、短信息、电子邮件、信函、微信等不断地向高价值老客户问候。问候的具体内容一方面根据人之常情来安排，另一方面要根据所掌握的客户情况来确定，一般情况下关心客户的生日、节假日、婚庆日、特殊的纪念日等。企业营销人员要善于运用客户喜欢的信息和问候方式。
1．遇到客户有特殊意义的事件发生时，如企业纪念活动、企业新产品发布，客户的生日、提升、获奖等，企业营销人员可以送上一份祝福。一张贺卡、一个短信息或一个电话都很好。客户会留住这份特别的记忆。
2．企业营销人员给客户寄去一封书信，并附上一篇会引起客户兴趣或对客户有所帮助的文章。这样，营销人员向他们传达了一种意想不到的信号：营销人员时刻记着客户的兴趣和需要。
3．使客户及时了解公司的新产品或服务能给他的公司带来的潜在利益。销售人员的工作就是要让客户知晓这方面的信息。打电话告诉客户这方面的最新信息，并且（或）安排一次会面向客户展示企业的新产品或服务。有时需要参考客户档案、“客户优先需要一览表”及其他资料评判企业的新产品或服务是否适应客户的需要。
（二）礼品赠送
在中国具有5000年文化传承的大环境下，人际关系的处理突出一个“礼”字，带到企业间的关系经营也依然离不开礼，那么礼品就有其特殊的作用。平常的大众礼品可以选择在民族节日赠送，如端午节、中秋节、元宵节。也可选择一些有特殊日子的礼品，比如生日时可送蛋糕、鲜花，同时也可根据其爱好选择一些礼品。礼品不一定很贵重，但这是一份尊重，也是建立信任的机会。
（三）餐饮聚会
不定期的聚餐是联络感情、增强信任的常用方式。聚餐的方式既要有单一客户的聚餐也要有优质客户的集体聚餐。当然也可以对不同的客户进行分群、分类聚餐。聚餐一定要与季度、半年或一年的客户会议，如订货会、新产品发布会、总结交流会结合在一起，并且在会议上安排一些讲座、奖励活动。
（四）解决问题
一是解决营销人员应当解决的问题，比如由于供应的产品所产生的问题，这是必须解决的，否则就不会有好的客户关系。最重要的是由其他原因或客户自身产生的问题，营销人员也要主动协助或帮助其解决。
（五）提供利益
利益关系是永恒的关系。不断地给客户带来各种利益是维护客户关系的根本点。客户购买的是产品带给其的利益。产品本身与竞争产品相比有优势，客户关系的维护才有保证；当然客户的要求不止是对产品本身的需求，还涉及到服务、问题解决方案等等，不同的客户有不同的组织架构，方式方法也不唯一，归根结底就是满足客户最核心的需求。
（六）私人帮助
在能力范围内，提供一些私人帮助（必须是客户愿意接受的），可以帮助客户的家庭在升学、就医、旅游、购物、人脉关系等方面给予一些力所能及的帮助。
四、客户关系维护应注意的问题
企业营销人员在维护与客户的关系时，不要进入客户禁忌的一些私人领域，也不要介入客户单位内部的矛盾之中，同时也要勤于与客户联系。
（一）生活上不能过多接近
在维护与客户的关系时，不能在私人生活和家庭生活上有过多的接近，这样反而会产生一些负面影响，使得客户关系疏远或者破裂，更不要进入客户禁忌的私人领域。
（二）经济上不能过多地了解
企业营销人员在经济上可以对客户进行一定程度的掌握（基于信用保障与能力方面），但不要对客户有过多、过细的了解，这样会让客户很反感。
（三）不要介入客户的内部人事关系
在处理与客户单位各个部门的关系时，要善于平衡各方关系，需要各自联系的一定单独联系，让客户部门之间的决策人相互不太知情。这样便于处理好与各方的关系。在处理与客户单位的关系时，不要介入内部人事矛盾、纠纷中，比如亲近目前得势有权的人而疏远暂时无权无势的人。这样，一旦形势发生变化，客户关系就处于非常尴尬的境地。
（四）客户维护要做到“三勤”
一是嘴勤，对老客户间隔一段时间进行打电话沟通，对黄金类大客户有计划、有目的地经常电话沟通。二是腿勤，对老客户、优质客户、黄金类大客户经常走访。三是手勤，对于老客户、优质客户、黄金类大客户经常发短信、邮寄信函、发电子邮件。
五、总结
客户关系管理是企业在每一个发展阶段都必须坚持和贯彻的一项重要工作，客户是市场营销的核心，也是企业在激烈的市场竞争中降低成本和风险，树立和巩固竞争优势，提高盈利能力的重要因素。因此企业要注重客户关系管理在市场营销中的重要作用，切实做好客户关系管理工作，促使企业不断发展壮大。
参 考 文 献
[1]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,2015,(33):39-41.
[2]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理,2017,(3):125-126.
[3]徐茂力.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].现代营销,2014,(2):24.
