商业银行综合柜员制操作风险与防范

1、引言2

2、Y银行简介3

3、Y银行综合柜员制存在的操作风险4

3.1 员工素质及业务管理方面风险4

3.2 信息技术和系统管理风险4

3.3 内部控制风险5

4、 Y银行综合柜员制存在的操作风险管理对策5

4.1加强对员工的管理和培训5

4.2 强化信息管理和系统维护5

4.3 加强内部控制6

5、总结7

内 容 摘 要

1、引言

综合柜员制已在各商业银行实施与推广，对银行的岗位设置和运作方式进行了重新的定位。但是，综合柜员是银行直接面向客户的窗口，由于其工作本身的复杂和广泛性，成为了有关风险的高发地带。目前而言，我国没有一套成熟的针对商业银行综合柜员制操作风险的管制措施和完善的法规，因而怎样对该项风险进行准确定位一直是银行界值得深思的头等大事。

全球化的不断推进，促使国际上各大银行存在在密不可分的联系，外部的巨大竞争压力和维持内部稳定发展是银行界普遍面临的重大问题。操作风险是商业银行三大风险之一，对银行的稳定性以及如何在国际上站稳脚跟都具有重要意义。

综合柜员制虽然已在我国得到大力推广，但由于操作风险管理不善，相关有损银行利益的事情频频发生。因此，研究如何在综合柜员制基础下创建操作风险管理机制对银行有重要的现实意义。

关键词：商业银行；综合柜员制；操作风险；

商业银行综合柜员制操作风险与防范

2、Y银行简介

中国的Y银行（简称银行），是一家国有股份制商业银行，我国五大商业银行之一。Y银行经营领域主要包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，在各地均设有分行，为客户提供全面周到的服务。

银行对外营业网点数量少于邮政储蓄，工商银行等，而且很多网店功能单一。营业网点偏少、业务单一与客户越来越多方面的需求之间的矛盾日益突出，也制约了该银行业务的拓展。

2012年Y银行某分行营业部开始实行营业网点综合化建设，实行综合柜员制，实施模式如下：

综合型大支行：银行不论对公还是对私业务模块的分工都越来越明确，客户数量和规模也随之增大。同时，对私业务高峰期要由大堂经理将部分对私客户引导到对公业务服务区办理个人业务，实现对私客户复用对公业务区。通过柜台的安排为大客户和蓝筹客户提供百分百满意的服务。分理处：开办对公业务，通过吸纳对公客户在本机构开办结算账户，办理相关对公业务，业务范围主要有账户业务、现金存取、转账汇款、非账务性业务和产品销售、签约，符合准入条件的经审批后可办理银行汇（本）票、资产业务和国际业务。

储蓄营业所：受理对公业务，此类机构没有对公结算账户，通过通存通兑等方式受理客户的部分对公业务，业务范围主要有结算卡、实时通、现金存取、转账汇款等。

在传统的银行模式下，柜员相隔较远，服务界限分明，柜台各人员岗位和职责单一，操作面比较窄，业务范围受大了很大的限制，没有实现各网点相互连接互通往来的局面。综合柜员制实施后，提高了对客户服务的专业性，客户不必再等候较长的时间，提高了办事效率，同时，自助服务终端和电子服务设备也更加的普及，受到了客户的普遍欢迎，是银行发展的更加迅猛，柜台的业务受理结构和客户需求结构都朝着一个良性的轨道发展，岗位配置和资源共享进一步得到优化，提升了银行的综合服务能力和竞争力。

3、Y银行综合柜员制存在的操作风险

3.1 员工素质及业务管理方面风险 

综合柜员制的推行对于员工的综合素质提出了更高的要求，要求员工既要能够具备点钞识别各类币种的真假的技能，而且还能掌握转账支票、银行本票汇票等银行常见票据类的会计业务，还要坚持以“以客户为中心”的服务周到的理念。这同时对于综合柜员个人的业务素质、职业道德操守就提出了更高的要求。

综合柜员在办理开户业务时，首先要坚持实名制，做好相关的核实工作、留存身份证件复印件、留存联网核查记录。客户利用虚假身份证办理开户，目的可能进行不法或不正当的资金往来，商业银行违规为其开立账户等于为不法活动提供了有利条件，严重影响银行信誉，甚至成为犯罪活动的导火索。因此综合柜员在为客户办理开户业务时，应严格按照正确的操作流程办理，利用身份证件核实系统对客户的证件进行认真核实后，再办理开户业务。目前很多银行柜员因为操作程序复杂，手续繁多，特别是在业务比较忙的时候很容易出错。造成有些人员投机取巧，弄假成真，带来了各方面的隐患。

3.2 信息技术和系统管理风险

现在银行基本上已全面实行信息化管理，银行数据基本上全部存在整个系统之中，稍有不慎就会泄露，因此必须在信息安全和系统维护方面把好关。

在银行实施柜员制后，系统要经过改造，系统对有关人员会实行严格的权限设置，即系统会控制各个综合柜员、业务主管可以经办的业务范围及交易的权限，若有人员越权办理业务，系统里会有相应的体现，并有对应的问责制度。但是有时在某些方面系统并不能完全发挥作用，某些营业网点有时会出现授权监督机制形同虚设，没有相互制衡和相互监督的机制；综合柜员务必做到“阅凭证、看屏幕、卡把数”，真正起到复核、监控作用，明确认识到流程的重要意义。现阶段，综合柜员在办理对私业务的时候需要使用的是操作系统，而办理对公业务主要使用的扫描系统和其他一般系统。一般系统用来处理对私业务和稍微简单的对公业务；扫描系统用于大量单据和票据信息的录入，节省了大量的时间，极大地提高了人员的处理效率。变更一部分柜员的权限，那么小额业务也可以用系统处理，因为仅仅是依靠系统来处理有时也会极大地降低办事效率，加大时间成本。综合柜员制的实行对系统终端有极高的要求，既要便利又要高度安全，现有的系统还有待完善，从而使得系统成为既能办理对私业务又能办理对公业务的主流操作系统。 

当银行在进行综合柜员制操作的时候，需要确保规范性、科学性的使用相关应用程序，且相关应用程序必须要满足当前综合柜员的工作需求，有效处理各项综合业务。随着金融科技的不断进步以及金融业务的进一步发展，综合柜员制的出现顺应了时代潮流，综合柜员制在具体使用过程中离不开我们计算机技术的支持，电算化水平的高低直接制约着当前综合柜员制的实施效果，所以银行要重视科技的力量，加大技术研发力度。

3.3 内部控制风险

员工的职责分工是合理进行权限设置和业务操作的重要依据。根据岗位分工和实际需要，从严控制综合柜员系统操作权限设置。

综合柜员制的实行所产生的风险是指“钱帐分管”这一会计原则所产生的风险。在“钱帐分管”前提下，对私储蓄业务方面形成了双人临柜制度，即有所谓的现金柜员和普通柜员之分，现金柜员管理现金，普通柜员管账，每日营业前现金柜员将少量现金调与普通柜员，营业结束再将普通柜员的现金调回现金柜员，日终账款两清；在对公业务方面则形成会计和出纳两个柜台，会计柜台管账，出纳柜台管理现金，日终账款相平，余额一致。但在综合柜员制下，柜员不仅要管账，还有管钱，是真正的“一手清”操作，那么如何能够保证客户资金的安全，减少员工因操作不当带来的损失和如何防范员工利用办理业务的机会进行违法行为都是风险控制方面面临的一大重要问题。营业网点要根据柜面业务量、业务种类、人力资源、不相容岗位制约要求等因素，不断修订和完善制度，使之更加规范化科学化；明确经营责任，量化考核目标，严格奖惩制度，要在认真落实制度上下功夫，加大对违规操作的查处力度，形成遵守制度按规章办事的良好环境和氛围。

Y银行综合柜员制存在的操作风险管理对策

4.1加强对员工的管理和培训 

顺利开展综合柜员制要求每一位柜面人员都要有较高的职业素养和只是技能，人员的工作习惯和操作技能不仅能预防工作失误和矛盾冲突，而且对于防范柜员制给商业银行带来的风险方面也是至关重要的。因此商业银行需要定期的对员工进行服务意识、职业素养、工作技能、风险处理能力等方面的培训。把对员工的培训放在一个重要的战略位置并不断地贯彻下去。

例如，可每星期开例会“对业务处理人员工作中遇到的问题和犯的错误及时提出并纠正，以防止此类事件再次发生”。 商业银行可以通过开展业务技能竞赛，评选优秀柜员的方式，

还可实行奖惩机制，对表现好的员工及时予以表彰，形成良好额激励氛围，使员工形成正确的工作态度。尤其是主管或者经理人员要善于管理和监督员工，提高组织和领导能力，能够在各方面起到先锋模范作用。

4.2 强化信息管理和系统维护

在银行已有的柜面监测系统的基础上，进一步加强风险预警系统，精确监测系统模型及权限管理，加强对风险和预防，以对操作风险因素及操作风险管理状况进行实时监控和掌握，促使相关管理人员及时提示督促前台业务人员规范操作，整理和改善，将风险扼杀在摇篮里，有效管理和控制交易引起的风险，避免对银行造成不必要的损失。

同时，针对日常发现和调查确认的违规违纪问题要及时有效的进行处理，不能放任自流，已形成威慑作用。将问题和采取的应对措施进行及时的总结和归纳，以便进行自省和纠正，通过这些措施来实现对风险的高质量管理。 

商业银行系统稳定与否不仅关系到商业银行的正常运营，而且同客户的切身利益息息相关。及时引进世界先进的科技信息系统平台，通过应用现代化信息科技手段防范操作风险，尽量避免人工操作引起的失误，对交易精确处理，对于那些可能导致系统故障的情况，如系统修护、系统瘫痪等，要马上处理和恢复。在日常过程中要有风险意识，随时对重要数据进行备份，并有一套应对措施。信息系统管控人员要加强自身的技术技能和职业素养，切实降低因系统原因造成的风险。

4.3 加强内部控制

银行应对现有的规章制度和操作流程进行全面梳理，分岗位建立适应流程银行运营的标准化柜面操作流程和产品销售流程，理清部门职责。尽快建立健全与综合柜员制相适应的会计核算、业务培训、业务检查、差错考核、岗位轮换、岗位职责等规章制度，做到有章可循，实现网点业务办理简便化、标准化，防止因制度和业务流程缺失导致操作风险。进一步整合现有柜面检查资源，建立跨部门、点线面结合的柜面业务检查机制，改变分散检查、多头管理现状，创新检查方法、优化管理工具，统一开展。

网点操作风险检查，健全柜面操作风险管理机制，全面提升柜面操作风险管控能力。

完善综合柜员制的岗位责任制，做到责任到岗，落实到人，相互监督，降低风险，事后稽核部门要充分发挥其作用。营运主管是网点操作风险防范的第一道防线，要抓住重点业务、重点时间、重点环节的关键风险控制点，严格按照有关控制措施加强操作风险管理。重点业务主要有柜面授权业务、员工自办代办业务、错账冲正业务、客户身份识别、大额现金和转账业务；重点时间是每天开始到结束、节假日、岁末年初，重点部位有尾箱和、印章和重要单证（重要物品）、营业区域私人物品管理；重点环节主要包括柜员临时离柜、勾兑流水、现金和重空调拨。督导中心要加大监督检查力度，不定期、定期地进行业务检查，保障内控制度的落实和有效性。

5、总结

虽然商业银行各业务之间的操作风险难以界定，目前还没有关于操作风险的统一标准计量方法，但是，国际各大银行都在建立操作风险管理数据库，以便最大程度地降低操作风险，减少损失事件。银行为进一步提高营业网点资源利用效率，提高综合竞争力，在全行推行以综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合化建设。实行综合柜员制是商业银行大势所趋，为了规避由此而引发的巨大的操作风险，商业银行需要根据其业务特点和内控制度，研究适合自身的操作风险管理体系。本文以某银行为例，分析和探讨网点综合化建设后推行的综合柜员制带来的操作风险，并提出改进操作风险管理的建议。

通过对国内外期刊、论文及资料的学习和研究，认识到将商业银行的风险管理知识与银行员工、内部管控，系统设备及组织环境等紧密结合起来，是提升商业银行操作风险管理能力的关键。综合柜员制在具有明显优越性的同时，也给商业银行带来的一定的风险，进而分析了商业银行综合柜员制的风险成因，进一步阐述了操作风险管理的必要性，指出对操作风险管理进行研究，改进自身的内部控制体系，减少损失事件的发生对我国商业银行的长远发展具有重要的现实意义。从某银行实际案例出发，分析银行综合柜员制面临的操作风险并提出几点改进操作风险管理的建议。加强银行综合柜员制操作风险控制，使银行在市场竞争中立于不败之地。

参 考 文 献

[1]张宜琳. 商业银行对公柜面业务操作风险防控研究[D].西北农林科技大学,2013.

[2]王辉鉴. F商业银行柜面操作风险管理研究[D].南京理工大学,2013.

[3]王倩. 商业银行柜面操作风险管理研究[D].山东大学,2013.

[4]姜文瑞,王冬梅. 国有商业银行柜面业务操作风险研究[J]. 金融论坛,2007,01:52-58.

[5]翟艳玲. 城市商业银行柜面业务操作风险及控制[D].山东大学,2012.

[6]吴继军. 建行GX支行柜面业务操作风险的内部控制研究[D].吉林大学,2012.

[7]王光辉. 商业银行柜面操作风险分析[D].山东大学,2012.

[8]张鸿鹏. 试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].东北师范大学,2008.