目 录
第一章 顾客与企业的关系 ……………………………………………3
第一节 当代企业管理环境特征 ………………………………………3
第二节 经济自主的含义 ………………………………………………3
第二章 维系顾客的关键是顾客满意……………………………3
第一节 顾客满意与顾客满意度………………………………………3
第二节 忠诚顾客的含义………………………………………………3
第三章 提高顾客满意的策略和方法 ……………………………4
第一节 如何提高顾客的满意度 …………………………………………4
第二节 提高顾客满意的入手点 ………………………………………4
第二节 提高顾客满意的要点 …………………………………………5
第四章 顾客满意策略和方法在实际中的应用…………………5
第一节 顾客满意策略和方法具体实施方法 …………………………5
第二节 顾客满意策略和方法的实际体现 ……………………………6
第五章 顾客是企业最宝贵的资源 ………………………………7
第一节 以顾客为关注焦点 ……………………………………………7
第二节 全员参与 ………………………………………………………7
内 容 摘 要
现在企业要想在当代市场经济和全球一体化的复杂环境下脱颖而出，立于不败之地，重要的不是产品质量和营销经验，而是以顾客为核心。诺基亚质量过硬却在中国市场节节败退，苹果凭借着自己独特的魅力拥有大批骨灰级忠诚粉丝，乔布斯作为苹果的传奇人物，之所以能让苹果起死回生，并且引领潮流，就是因为他把自己当成顾客，赋予了苹果人性化特色，据国外媒体的一项调查研究表明：苹果产品的用户忠诚度高于其他品牌。我认为，苹果的成功就在在于始终以顾客为关注焦点，能让顾客满意并总能带给顾客惊喜，拥有忠诚的顾客。
企业若要实现可持续发展，就要维系顾客，培养忠诚顾客，提高顾客满意度。
关键词：经济/企业/顾客/关注焦点/顾客满意/持续发展/忠诚/满意度
提高顾客满意度的策略和方法
随着当今市场经济一体化和全球一体化迅速发展的大环境，在人们日益丰富的物质商品购买欲演欲强的大背景下，商品更新换代和创新的速度越来越快，提醒着现代企业想要在竞争日异残酷的行业中实现可持续发展在商场中立于不败之地，不仅要提高企业自身经营管理水平，努力开拓创新，还必须关注顾客对企业产品或服务的满意度.也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的稳定发展和成败吗？在当今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。
何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。虽然曾经在很长的一段经济短缺时代，市场的主宰者似乎永远都是高高在上的企业生产经营者，顾客只是大众且只能诚惶诚恐地接受着主宰者们提供的产品而已。但这种情况现在已经发生了根本的变化，主导权开始转移到顾客的手中，顾客明确知道自己需要什么，清楚自己应当为这种需求付出什么价格，也懂得如何是卖方按照自己的意愿就烦=范。顾客用钞票来决定企业的兴衰存亡。不理解或认识不到这种比对关系的转变，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客认同和满意的企业注定被淘汰出局。显然，顾客的态度决定产品的成败！我们不妨试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。
顾客是接受产品的组织或个人，市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。那么作为一个企业，到底什么才是顾客满意度呢？顾客满意是指顾客对其要求已被满足的成就感受，也就是顾客实际感受和顾客的期望以及要求相比较而产生满意或不满意，其具有动态性和多样性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或者价值观念变化的，是一个感知和评价的心理过程。顾客满意度是把顾客的满意程度加以量化表示，具体方法就是运用计量的模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总记性的或回归性的数量化指标来综合地反应顾客对某个对象的满意水平，该数量化指标称之为顾客满意度指数，也叫顾客满意度。顾客满意成度会导致两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。顾客抱怨是顾客满意度低最常见的一种表达方式，企业必须予以关注并迅速采取措施。如若怠慢顾客抱怨就会导致顾客的流失和市场占有率的下降，最终影响企业的生存和发展.，企业只有通过实现不断超出顾客期望带给顾客惊喜，才能够留住顾客，把潜在顾客变为长期顾客，长期顾客变成忠诚顾客，使顾客称为终生顾客，这样才能够实现企业持续增长的盈利和市场发展。
顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或是某个企业做出的长期购买的期望和意愿。顾客忠诚不代表顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。研究表明，顾客满意未必带来顾客重复购买行为，这就意味着顾客满意并不等于顾客忠诚。满意的顾客也会光顾竞争对手的产品或服务，而忠诚的顾客则会始终重复购买。
顾客忠诚和顾客满意之间的关系可以通过下面这个公示表示：
顾客忠诚度=吸引力x满意度x参与度
从上面的等式可以看出，满意是忠诚的前提，没有满意则无所谓忠诚。顾客忠诚通常会有一下表现：1.再次或大量购买；2.主动向亲朋好友及他人推荐该品牌的场频或服务；3.几乎没有购买其他产品和服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；4.当发现产品或服务有缺陷时，能以谅解的心向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。由此可见忠诚顾客会随着时间的推移持续增加购买力度；忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客对于价格的敏感度较低，利润潜力大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，可以提高公司体重产品和服务的效率。要实现顾客满意就要吸引和维系顾客：现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时通过快速，周到，优质的服务来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程以减少获取顾客和留住顾客的成本，创造更高的价值，最终实现赢得顾客，留住顾客和顾客忠诚。
满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，应该从以下几个方面着手：
1、从顾客满意度指标方面去改进
顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定
限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品功效、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。
2、从服务质量方面去提高
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助
化、自动化。四是对服务过程的透明。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。
提升顾客满意度的入手点
1、店铺的形象
店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑，如果店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。
2、有形产品要素
有形产品要素，即店铺销售的商品。这包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中，而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味。
3、无形产品要素
无形产品要素，即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以很难形成店铺的核心竞争力，而服务特别容易差别化，并且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优质的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终占有长久的竞争优势。
提高顾客满意度的要点：
1、发挥销售人员的聪明才智和主动精神
2、平等对待所有顾客
3、重视分别接待
4、恰当使用营业语言
5、树立销售人员的服务观
6、服务质量
那么如何将顾客满意体现在实际的产品和服务中就是方法与策略输出呢？下面就介绍一下具体的体现和相关实际案例：
1.沟通——和谐关系的开始提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐人际关系，良好的沟通技巧将帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。
2.微笑服务 “微笑”是世界能用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可借由声音感受得到。
3.给人好感的自我介绍与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，可以说它占有80%的比例，自我介绍的重要性可见一斑。一个简单的自我介绍的动作，可以使和谐关系的建立过程恰 到好处，一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师所身临的消极不利的状况（如替善于抱怨，易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为美容助理的窘境。其次，对于您的交谈目的作一番说明，可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。
4.善于运用聆听和询问“善于言谈者未必善于聆听”并不指“会说话的人，也善听别人说话”，它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两只耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前贸然提供讯息，无异是告诉顾客您不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此惟有确定您了解顾客，美容师完全感到您确实了解她的需要后，您的讯息才会被视为无价之宝。其次，写下顾客所告诉您的话将显示您 对于该资讯有所生视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同您想要被款待一般）。对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。
5.带有感情的传达信任“话中带有感情”是美容专业人员应具备的素质。如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。
6.彻底了解顾客顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。 广州有一家大型美容院，当顾客一走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的档案资料会马上显示出来，然后通过联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待服务客人，前台小姐对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电脑马上可以显示出是老顾客还是新顾客，如果是新顾客，他们就会把您 的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务。电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用他们的服务，就能得到更多的优惠，结果905的顾客成为回头客。
7.追求零顾客成本顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金鱼、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领，当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投诉时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。
8内部顾客也是“上帝” 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。
9.抛弃传统的绩效考核日本资生堂旗下的“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
10. 现场管理更具实效在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。 制度管理不如现场管理，是因为现场管理更着重于解决问题，在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决总是技术的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决总是更重要的是教给员工解决问题的方法，在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上，每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理 能避免同样的错误第二次出现。同时使整个团队不断地进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理事件。之后，让员工及时进行处理这种意外情况的模拟训练，并进行效果评估，使员工以后能快速地处理类似事件。
总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的方面去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
顾客是企业产品和服务的购买者，是企业产品销量的保证，也是企业活动服务的最终输出。没有顾客，企业将没有销量没有盈利，也就没有存在的必要，因此企业企业所从事的的一切活动都围绕着为顾客服务，顾客是企业实现可持续发展的前提和目标，顾客更是企业最宝贵的资源.众所周知，ISO体系认证是目前几乎所有的企业都在接受的认证，不仅因为它提升企业形象和产品销量，体现企业的实力，更因为它能够证实公司产品或服务有能力满足顾客需要和不断提高公司质量管理以增强顾客满意。
企业要销量，要盈利，要发展，就必须企业全员参与，领导者应当确立本组织统一目标，创造并保持员工充分参与实现组织目标和内部环境，企业所有成员以顾客为关注焦点，了解顾客当前和未来的需求，努力满足顾客要求并争取超越顾客期望，最终实现企业的可持续发展。
参 考 文 献：
《营销渠道决策与管理》，《销售管理》，《质量管理》，
《ISO 9001:2008质量管理体系文件》。
