目 录
1.江西省旅游饭店人力资源现状
2.江西旅游饭店人力资源管理中存在的问题
3.江西旅游饭店人力资源开发对策
内 容 摘 要
【内容提要】作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。本文在对江西省旅游饭店人力资源现状进行实地调查的基础上，分析了江西省旅游饭店人力资源管理开发中存在的不足，并提出了解决的对策和措施。
【关键词】江西省 旅游饭店 人力资源
论江西旅游饭店人力资源管理的对策
饭店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响饭店的运行和发展。现在旅游饭店的竞争不是硬件的竞争而是人才的竞争，人才的竞争主要体现在人力资源管理上。饭店竞争优势的持续保障是饭店获得发展的基本条件，而这又有赖于对饭店人力资源管理开发的科学定位。它在根本上影响着饭店资源的增值潜力及竞争价值
1.江西省旅游饭店人力资源现状 江西的饭店业是江西省改革开放最早、市场化程度最高的行业之一，也是较早与国际接轨，所有权和经营权实现分离的行业。江西省内目前拥有各类宾馆饭店招待所共计6600多家，其中星级饭店312家，主要分布在南昌市、九江市、吉安市、上饶市以及赣南地区，占总数的81%。床位59.4万张，从业人员48.3万。 有研究人员于2006年6月至9月，对江西南昌、九江、吉安、上饶、鹰潭和赣州六个旅游热点城市的星级旅游饭店进行了调查。调查对象为饭店的一般员工和中高层管理者，分别设计了“江西省旅游从业人员问卷”和“江西省旅游企业人力资源负责人问卷”。通过对以上六个城市旅游饭店的重点调查以及对省内其他城市旅游饭店的基础性资料收集研究，并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、整理、归纳和分析。调查显示江西旅游饭店人力资源基本现状如下： 1.1 年龄结构 21～30岁这一年龄段的员工最多，占39%；31～40岁的占25%；20岁以下的占18%，41～50岁占12%，50岁以上的最少占只6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁，占39%；中级管理层中25～35岁这一年龄段最多占42%；而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的
1.2性别与学历结构 女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为39%，其次是初中占36%，居于大专第三占16%，本科占8%，研究生最少仅占1%。女员工中初中学历的比例最高，为44%；其次是高中或中专、大专、本科分别是30%、20%、6%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高，占47%，以下为初中、大专、本科，所占比例分别是：29%、17%、7%。可见饭店中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。 1.3 培训 江西省旅游饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的85%，通过旅游院校培训的占6.7%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占6%，外派培训占2%，到国外去培训的占0.3%。其中就培训内容而言，外语培训占39%，管理知识和服务技能培训占61%。培训周期平均为每年4次，但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。 1.4 目前最急需的人才 按需求紧急程度依次是中高级管理人才、专业技术人才、营销人才等，所占比例分别为42%、31%、27%。
1.5 人力资源制度建设 调查表明饭店星级越高，人力资源制度建设越为完整。约有27%的旅游饭店中编制了完善的员工手册、有明文的人员招聘制度、奖惩制度、竞聘上岗制度，并制定了饭店人力资源规划和编定了员工职业生涯规划。而有近21%的饭店还停留在过去传统的人事管理基础上。 1.6 员工流动状况 江西旅游饭店业员工的流失率普遍较高。流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意。21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为饭店经营效益下降，为控制其经营管理成本而被裁减。 2.江西旅游饭店人力资源管理中存在的问题 基于以上调查的基础数据和相关资料，江西省旅游饭店人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题，主要表现在： 2.1 人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 江西作为经色旅游资源大省，旅游硬件设施已有较大发展，而配套的软件——旅游人才却是极其稀缺。江西旅游饭店人力资源结构分布不平衡。纵向来看，目前江西旅游饭店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，江西旅游饭店存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的。
旅游人才最为缺乏。相比而言，江西旅游饭店中最受欢迎的是旅游职校的学生，因为这个学历层次的学生既有专业知识，又有操作能力，而学历较高的本科生则在旅游饭店实践上有着较大的欠缺。江西旅游饭店发展在一定程度上存在发展误区。不少饭店在与国际标准进行接轨时，只注重物质硬件设施的更新换代，而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置。从而制约了饭店员工队伍结构的合理化过程，最终使得江西旅游饭店在市场竞争中，在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映饭店综合竞争力的诸多因素方面处于劣势。因此，饭店人力资源结构失衡是形成江西旅游饭店在市场竞争中处于被动态势的主要原因。 2.2 员工流失率高 众多饭店还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程。尤其是饭店业，其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。江西旅游饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧，创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理，对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变，这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的。江西旅游饭店人力资源的人才流动出现了两个极端，员工队伍稳定性较弱。既存在下层操作服务型员工流动过于频繁的问题，又存在中高层管理和技术人才不正常流动的问题。这也是我国饭店业目前存在的普遍问题。据统计，江西旅游饭店员工的年流动率一般超过了30%，有的饭店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之江西旅游饭店在全国起步较晚，其劳动者在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因江西饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。 2.3 考核管理与提升机制不足 考核和提升机制是饭店人力资源管理的一个重要问题。有一项对数万员工的调查显示，有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开饭店的。从员工个人来讲，主观原因中收入太低只是其中之一，求得个人的发展空间（职务、培训等）是他们选择离去的主要缘由。他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开饭店的。造成这一现象的主要原因是饭店人力资源机制存在问题。人力资源的培训得不到重视，江西旅游饭店中五星和四星饭店基本都设有人力资源部和培训部，长年不间断进行培训工作，但大多数培训缺乏新颖性和创造性，培训方式方法不具吸引力，内容也不丰富。低星级饭店中特别是位于县、地州的饭店，很多没有人力资源部和培训部，人员招聘、培训管理一般都由饭店总经理办公室和营销部负责。而饭店之间的交叉培训尤为欠缺，特别是与其他发展较好城市的旅游饭店间的交流和学习。由于饭店考核和提升机制的不完善，加之旅游饭店业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点，行业特点决定了员工的工作时间有限，流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响饭店之间的竞争。 2.4 人力资源供给不足与旅游饭店的发展相矛盾 随着市场经济的发展，江西旅游饭店业处于高增长、高变动的上升阶段，存在着很大的发展空间。但与此不相适应的是人力资源供给严重不足。由于旅游教育体制滞后，江西省培养高层次旅游人才的院校数量、招生规模和旅游行业的需求量不成比例，学校数量少，学生少，师资缺乏限制了人力资源的供给量。而且教学内容偏重理论教育，忽视了旅游饭店专业的特点，不注重实践环节，学生动手能力差，教学质量不尽如人意。很多人受择业心理的消极影响，把饭店业看成是一种吃青春饭、伺候人的行业，因而只把旅游饭店业当成自己一时的就业选择。这些因素促使人力资源的择业心理是一种不稳定的心理，尤其在基层操作员工中这种心理更为普遍。随着江西旅游业的发展，饭店人力资源的需求缺口将进一步扩大。 2.5 江西旅游产业化机制并未形成 这是造成上述诸多问题的根本原因。时至今日，旅游业已不再是一个简单的经济产业，而是产生多功能、全方位作用，促进经济和社会可持续发展的“动力产业”。江西作为二万五千里长征的起点，有庐山、井冈山等诸多历史名山，有龙虎山、山青山、婺源等众多名胜古迹，有江西赣州陡水湖、五指峰等国家级自然风景区，风景名胜不胜枚举。江西作为中国经色旅游的典范，拥有众多旅游资源，却不是一个旅游大省。主要是因为江西旅游大产业观念较为淡薄，资源未得到充分整合，产业链不完整，旅游产业地位不明确；省会南昌作为集散地地位弱化，对周边城市的辐射力度较小；旅游基础设施建设滞后；旅游企业分散弱小，缺乏市场竞争能力和抗风险能力；旅游企业体制不顺，机制不活等诸多因素。 3.江西旅游饭店人力资源开发对策 旅游饭店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对旅游饭店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高饭店效益的根本所在。目前中资旅游饭店在市场竞争中所遭遇到的困境，从一个侧面揭示人力资源开发和管理在饭店新一轮发展中的作用越来越重要。现代旅游饭店的竞争不是硬件的竞争，而是人才的竞争，人才的竞争更重要的是体现在人力资源的细微管理和人性化管理体制方面。要留住旅游饭店员工，首先要给予员工尽可能的满意，留住员工的心，给予他们发挥的空间和提拔他们最佳的时机，这是旅游饭店业降低员工流失率事在必行的举措。 3.1 实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，稳定旅游饭店员工的心态，提高员工对饭店的忠诚度。 国外饭店管理专家已提出将饭店传统意义上的CS（Customer Satisfaction）战略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。旅游饭店员工的高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象。员工流动是饭店经营中的必然现象。旅游饭店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此要做大做强旅游饭店品牌，注重企业文化建设，构建学习型饭店。提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。及早建立具有特色的激励文化，培养员工良好的自我激励行为。加强员工与饭店的沟通，保持诚信。培养团队合作精神，提高员工对饭店的忠诚度。可以在饭店引入合理的内部竞争，推行竞争上岗。饭店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与饭店目标相连，让员工对饭店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使饭店得到不断发展。 3.2 实施以人力资本投资驱动的发展战略。 重视对员工的人力资本投资，健全人才培养机制，从而具备一种终身就业能力。越来越多的研究表明，对饭店或是其他旅游企业来讲，起关键作用的并非传统意义上的实物资本，而是人力资本。即在饭店效益递增中的全部要素贡献部分中，人力资本的贡献率正在不断递增，有的甚至要大于50%。近年来，不少品牌旅游饭店发展结果已经佐证了这样一个事实，饭店人力资本贡献率的大小，与饭店对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关。江西旅游饭店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加大对旅游饭店人力资源的开发强度，优化中高层管理人员队伍结构，强化对饭店全体员工的学历教育和在职培训的投资力度，促使江西旅游饭店由物质资本驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。如针对培训，首先做好培训的需求分析。即按照员工的需求差异（优势、基础、劣势等）拟定可行的培训方案，并且实施有效的评估。制定出正确的培训战略和计划。培训的内容应体现出及时性、多样性等特点。根据员工的需求进行培训，使员工真正通过培训受益，达到培训目的和效果。 3.3 实施饭店员工的柔性开发战略。 从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位，建立柔性的用工机制，与旅游院校签订定向学员协议，充分利用旅游院校等培训基地，使长期储存的员工与临时用工相结合。在动态的市场环境下，旅游饭店经营的具体目标会随着市场形势的变化而不断调整，旅游饭店产品的具体形态也会随之产生相应的波动。这种波动的背后，蕴涵着饭店人力资源需求的变化。因此，要想在动态的市场环境下维持旅游饭店的竞争优势，饭店人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。在旅游饭店中，人力资源的改变和流动是饭店资源变动的主体，它不同于一般的工业产品形态的改变。饭店可以通过改变人力资源的技能、经验来营造完全不同的服务产品。其次，在保证骨干人员相对稳定的同时，通过管理人员的柔性流动和流动中的竞争，逐渐提升江西旅游饭店管理人员的市场竞争力，从而提高饭店管理运作的整体绩效，拓宽中高层管理人员柔性流动的渠道。研究表明，在一个静态的环境中管理人员的创造力、开拓力发挥较好的时间只有4年，其后呈现逐渐下降趋势。这就要求管理人员在饭店内的不同岗位及行业内部不同饭店之间流动。通过管理人员在流动中的竞争，加强中高层管理人员的考察、培养和遴选。通过流动方式，引进国内外饭店管理人才，加强管理人员结构柔性调整，保持柔性流动机制的长效优势。 3.4 建立和完善旅游饭店职业经理人制度。 旅游饭店职业经理人制度是国外普遍采用的一种用人机制，都要通过专门机构严格的认证和监督管理。职业经理人制度可以规范与提高饭店中高层管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才。江西旅游饭店业真正形成完善有效的职业经理人制度尚需更大的努力，特别是市场认证机制和监督机制上还存在不少问题，需要加快建设步伐，以便及早形成江西旅游饭店真正的职业经理人队伍，为江西旅游饭店的崛起和腾飞提供高素质的经营管理人才。 3.5 政府主导、市场化运作、专业化管理的运行机制，促进江西旅游业发展战略。
加快江西旅游业产业化进程，把旅游业作为江西支柱产业之一，树立江西大旅游的资源观、环境观、质量观、开发观、发展观、主体观。强化经济效益、社会效益和环境效益的统一，走质量型经营、效益型增长和可持续发展之路。围绕“江西特色——红色和绿色旅游”做文章，始终依据市场需求和资源特点，科学合理地进行市场定位，按照市场经济发展的要求理顺旅游管理体制。加大宣传促销力度，开拓旅游市场，同时建立以政府主导、市场化运作、专业化管理的运行机制，实施“合力兴旅”的方针，加大招商引资力度，多渠道、多方式增加对旅游业的投入。围绕这些观念的树立，统一思想认识，做出江西省旅游总体规划，强化参与意识，运用经营理念，努力促进旅游业的发展，把旅游业培育为江西经济新的增长点。
3.6 加强旅游饭店人力资源管理。
3.6.1 旅游饭店的业务活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。员工的劳动并非一种孤立的个体劳动，而是一种分工协作的社会劳动，所以，要保证旅游饭店业务经营活动的正常进行，必须合理招募有一定素质的员工，即具有一定数量和质量的劳动者，并科学安排、处理、调整、考评人与人之间、人与事之间的关系，使之有机地结合起来。
3.6.2 市场经济时代，旅游饭店要想在竞争激烈的旅游业中脱颖而出，就必须提高饭店的素质，增强饭店的活力。而饭店的素质，归根结底是饭店员工的素质。至于饭店的活力，其源泉正在于饭店员工主动性、创造性和积极性的发挥。人是有思想、有感情的，其积极性的发挥，不是仅仅靠发号施令或者上级下一道指示所能做到的，只有采取现代化的方法，进行科学管理才能解决。
3.6.3 旅游饭店是通过向中外旅游客人提供食宿及其他各种服务来获得效益的经济组织。由此可见，服务的多寡与优劣是旅游饭店能否取得良好社会效益和经济效益的决定因素。所谓服务，实质上就是饭店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种劳务的总和。在这里，设施、设备等物质条件是提供服务的依托，是饭店服务质量的重要内容，但饭店的设施、设备只有通过服务人员的劳动才能发挥效能，决定饭店服务质量高低的关键还是饭店服务人员的“无形服务”。这种“无形服务”的好坏在于饭店服务人员的服务意识、精神状态、心理素质、身体状况等精神因素和操作技术、服务艺术等业务水平。因此，服务优劣实质上是员工素质高低和积极性高低的体现。要提高服务质量，以取得良好的经济效益及社会效益，就必须努力搞好人力资源的管理。
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8、江西省旅游局2006年统计资料
参 考 文 献
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