目 录
一、引言3
二、快递物流内涵概述3
三、我国快递物流服务现状及存在的问题3
（一）缺乏先进的服务理念3
（二）服务内容不够全面而且缺乏个性4
（三）物流成本控制存在漏洞4
四、我国快递物流服务完善对策探究4
（一）创新服务理念，引领物流服务方向4
（二）完善物流服务内容5
（三）加强物流成本控制6
五、总结6
参考文献7
内 容 摘 要
摘要：快递物流是电子商务的重要组成部分，近些年来，我国电子商务发展迅猛，快递物流也变得非常频繁，而且，在物流业快速发展的同时，广大网络消费和也对快递物流服务提出了更高的要求，对于快递物流公司而言，进行必要的物流服务工作改进则显得十分必要。本文以快递物流为主题展开论述，首先，对本文的研究背景进行了简要介绍，然后对快递物流内涵进行了概述，之后重点重点从多个方面分析了我国快递物流服务现状及存在的问题，具体包括缺乏先进的服务理念、服务内容不够全面而且缺乏个性、物流成本控制存在漏洞等。最后，在上述分析的基础上，针对我国快递物流服务的完善对策提出了建议。通过本次研究活动的开展，期望能够为我国快递物流的发展提供一定的借鉴和参考。
关键词：快递物流服务；电子商务；消费者
我国快递物流服务现状、问题与对策
引言
在电子商务的影响下，我国快递物流也得到了巨大的发展，随着时代的进步，在电子商务活动中，交易双方无需面对面则可以轻易完成交易，期间，快递物流部分发挥了重要的作用，产品客户可以同销售商直接取得联系，并享受个性化服务，因此，传统的物流渠道也会得到重组，很多不必要的流动环节则会被消除，商务活动中的信息流、资金流以及商流可以在短时间完成，从而极大的提高了快递物流效率。
二、快递物流内涵概述
快递物流指的是快递物流企业为消费者的物流需要提供的一切物流活动，它是以货主的委托为基础，进行独立的物流业务活动。快递物流服务主要包括四个方面的特点：第一，无形性。普通商品通常是由某种物质材料构成，并且具有一定的重量和体积，而与普通的商品相比，快递物流服务则具有无形性，物流活动主要表现为一种活动形式，其并没有普通商品所具有的物质特征，不能作为物质而被消费者携带或者摒弃，企业在为消费者提供物流服务之前，消费者无法看见、听见触摸、嗅觉物流服务。通过向消费者提供此类服务，主要目的之一就是进一步完善电商企业的产品服务。第二，不可储存性。物流服务只是存在某一特定的时间段内，消费者无法对其进行储存，当服务结束之后，这一产品也将随之消失。所以，快递物流服务也是电商企业产品的一部分，在网络消费中，顾客会对这种服务进行评价，负面口碑往往会影响到电商企业后期服务工作的开展，所以，电子商务环境下物流服务服务工作的完善对于电商企业来说意义重大。第三，差异性。差异性是指快递物流服务的构成成分及其质量水平在不同的时间和不同的领域会经常发生变化，物流公司为消费者提供服务不会总是完全相同的，就目前的情况来看，电商主要选择的物流公司包括顺丰、申通、百世汇通等。其次，及时电商选择了相同的物流公司，其所提供的物流服务会存在差异，而这些差异往往是吸引消费者的主要因素，所以，为了获得更多的消费者，必须通过科学的选择，为消费者提供更好的物流服务。第四，不可分离性。有形的商品可以在生产和消费之间的一段时间内存在，而且可以实现产品流通，但是快递物流服务却与之不同，其具有不可分离性的特征，这就意味着物流服务产品的生产和消费过程同时进行，企业向消费者提供产品和消费者的消费活动同时进行，不可分离。所以，物流公司则应该以此为契机，通过服务创新，使消费者在消费的过程中，获得更好的消费体验，从而为自身争取更多的消费者，不断提升发展效益。
三、我国快递物流服务现状及存在的问题
（一）缺乏先进的服务理念
一些物流公司在为客户提供快递服务的时候，无法真正站在客户的角度上去思考问题，无法尽可能降低成本来让客户减少花费，在与客户沟通过程中，只知道指出竞争对手的缺点，而没有让客户对本公司的服务有一个全面地了解。企业经常纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价，没有与客户一同商议物流服务应该如何开展，在商议过程中，没有让客户真切地认识到物流服务为客户所带来的便利和好处。而且资金投入不足及观念陈旧。在传统经济理论环境下，物流企业的发展受制于资金能力。同样在电子商务这个商业过程中，充足的资金会保证外业能正常进行从营销到通关再到货物送达等一系列商业活动。此外，整个网络软硬件的环境直接影响物流配送效果，从网络基础设施到物流渠道建设、电子支付、政策环境的完善都需要大量的资金。在电子商务环境下，电商企业需要解决资金不完备的问题，来提升企业在大环境下的物流管理效果，其所面临的企业观念问题需要改变。电子商务的发展需要更多的电商企业认识并改进物理观念，如果还保持着原有的观念，并使用旧观念去看待电子商务物流建设和发展，那么其结果会跟预期出现很大偏差。
（二）服务内容不够全面而且缺乏个性
在我国，网络交易活动日益频繁，但是为消费者提供的物流综合服务效果依然没有获得大幅提升，尤其是快件接受和处理的综合服务能力没有得到明显的改善，具体而言，表现在多个方面：首先，需要尽快实施的各类需上墙公示的制度内容依然没有被规范化，在很多地区的快件接受业务中，揽收员的工作服没有被统一，客户沟通用语不礼貌，这样会严重影响客户的认知度。其次，很多地区的快递服务宣传不到位，消费者无法物流公司的服务获得较强的感知。虽然一些知名快递公司已经对其业务内容进行适当的调整，但是由于公司没有进行完善的服务营销工作，知识很多人对目前公司的业务范围还很不熟悉，进而严重影响了其客户服务工作的开展。再者，客户取件过程所花费的时间依然比较长。就目前的情况来看，由于某些地区的物件配送点数量较少，消费者接到电话后去领取快件时，经常需要排队等候，漫长的等待时间会严重影响客户的满意度。另外，企业为消费者提供的物流咨询服务有待完善。虽然，速运公司有专门的物流业务联系电话，但是由于快递业务在我国的发展时间不长，很多不太了解电子商务的用户在者取件的时，通过电话咨询往往无法对公司业务进行全面了解，很多消费者在在咨询中只能获得一个大概信息，当被配送的快件出了问题之后，消费者才意识到是信息咨询工作没做好。而且，在电子商务环境下，很少能够为客户提供增值服务，在为客户提供物流服务的过程中，没有让客户参与进来，不能够及时向客户发送物流信息。在向客户提供服务时，时常会出现延时、错发等现象，但是企业并没有进行完善的善后工作，没有与客户进行沟通反馈相关信息，从而使很对客户对企业的服务产生了非常大的不满。另一方面，企业优势不突出。电子商务环境下，企业在为客户提供物流服务时，无法通过与客户进行有效合作来提升服务质量。在为客户提供服务的过程中，经常会出现为客户运输产品的车辆不够，进而导致服务效率下降，降低了客户满意度。
（三）物流成本控制存在漏洞
与一些国际物流公司相比，我国快递物流公司的成本管理工作还存在一定的缺陷，所以才会导致成本管理问题百出，我国快递物流公司在运营管理中，虽然针对自身业务开展制定了成本管理制度，但是制度的连贯性不强，致使所建立的制度发挥不了真正的功效。公司仍然沿用着传统的财务管理方法，进而使得所建立的制度无法对企业员工的行为进行有效地约束，这样会使得企业的运营成本有所增长，进而使得成本管理制度失去效力。我国快递物流公司在经营管理过程中，面对所出现的问题，通常的做法就是事后算账，而很少做到事前事前控制、事中监督。在很多情况下，物流业务项目活动已经着手进行，但是项目部并没有和会计部门取得及时联系，致使会计部门竟不知项目进程。另一方面，监督机制也存在不完善的地方，在公司业务开展过程中，需要对其进行外部监督和内部监督，前者指的是国家政府相关部门以及社会公众对公司的相关业务活动的监督，后者指的是公司通过完善其内部控制部门的工作来对自身的业务进行监督。从公司的内部监督情况来看，其并不注重内部控制部门的工作，如，一些物流公司为了节省成本，索性就取消了针对财会监督所设立的审计机构。这种做法只会导致公司的成本管理工作出现混乱，进而对公司的运营发展造成较大的负面影响。另外，由于公司的物流管理和服务流畅性欠佳，也会导致企业成本增加。如一些物流公司在从供应商提货的时候没有协商好货品交付中所涉及到的物流问题，造成物流信息获取不全面，在货品的接收方面也会存在一些成本和时间的浪费，而在为客户提供产品和运输的时候又因为物流流程的不顺畅，影响产品的交付和物流成本的提高。
四、我国快递物流服务完善对策探究
（一）创新服务理念，引领物流服务方向
在电子商务环境下，为了实现物流管理的创新发展，物流公司要秉持降低客户物流成本，全面提升客户价值的服务理念。物流公司必须认识到，面对激烈的市场竞争，不要简单地与客户或者竞争对手比服务价格，而应该让客户对物流服务所带来的真正价值有一个全面地了解；另一方面，作为公司的高层管理者，有责任与客户进行沟通交流，从客户的角度出发，尽可能使客户在享受物流服务的过程中减少花费，进而使企业和客户达成共识，这样会极大地促进公司业务的开展。再者，要梳理互惠双赢的理念。物流公司的客户可能会包括各种类型的大企业，虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但是，物流公司必须认识到，在为客户提供服务时，应该尽可能避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。而是应该从客户物流运作不足的角度入手，与客户一同商议物流服务应该如何开展，在商议过程中，让客户真切地认识到物流服务为客户所带来的便利和好处，然后在进行服务费用的商讨，因为通常情况下，物流公司的服务会为客户企业创造更多的效益，所以，一定要通过商议，最终达到双赢的局面。
（二）完善物流服务内容
第一，强化物流职能。物流公司在提供快递物流服务时，首先要做到稳固基本服务，延伸增值服务。物流公司在完成基本的运输、仓储、配送等服务的基础上，将公司物流外包领域由非核心业务逐渐向核心业务延伸，具体而言，公司应该逐步开展订单处理、组配、采购等业务，此类业务介于核心业务和非核心业务之间，然后要建立完善的售后服务，随着其售后服务工作的不断成熟和完善，公司应该进一步扩大外包范围。其次，要进一步提升功能服务，扩展管理服务。公司要通过参与客户企业的物流运输管理，将各个物流功能有效地结合起来，进而实现高效的物流系统运作，进而为客户企业的原料采购、产品生产和销售提供有力的支撑。为了进一步拓展其管理服务，物流公司还要对客户物流系统进行优化，对物流业务流程进行优化，不断提升其物流服务水平。例如，在为汽车公司提供物流服务时，不仅要向汽车公司提供零配件进厂物流服务，而且要根据汽车公司的采购订单，从汽车公司选定的供应商处采购零配件，然后在配送到汽车公司的生产线上，最后向汽车公司收取包括采购费、物流运作费以及总体服务费，在此过程中，物流公司为汽车公司分担了零配件库存占用与损坏风险，而且进一步提高了物流公司的物流服务质量，获取更多的利润，所以，公司应该进一步扩展管理服务，提升其市场竞争力。
第二，加强信息服务。在电子商务环境下，利用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理能准确，迅速的进行；另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性，提高服务质量。实物服务是物流公司的业务基础，而拓展信息服务则可以实现差别化，为了有效提高其服务水平，物流公司要通过完善信息系统，最终实现预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效监测、管理报告等内容。例如，在为零售企业提供物流服务时，物流公司通过建立物流信息平台，使数十家零售企业可以共享订单、送货和库存信息，这样可以减少中间环节，还可以缩短交货期、降低库存压力，进而有效提升物流服务效果，提升客户的满意度。再者，针对问题件的处理，公司应该建立完善的信息反馈机制，如果发现问题件，基层人员要立刻向上级汇报，然后管理人员要根据问题件的损坏成程度或者客户反馈的信息，理解联系发货公司，然后在最短的时间内容将物件回复原状，并及时通知客户，争取在最短的时间内，目标件发送到客户手中。
第三，创新服务方式，保持公司竞争优势。首先要实现从完成客户指令到实行协同运作转变。为此，在电子商务环境下，物流公司应该让客户参与到物流管理中来，运作与客户共同制定的物流解决方案，这就要求物流公司与客户建立之间必须建立完善的沟通渠道，根据项目管理模式，共同完成物流运作。为了确保客户所提出的物流要求能够更好地满足，物流公司应该建立与客户双方物流人员联合办公制度，或者建立由双方物流人员联合组成的运作团队，这样可以使物流业务处理过程中所遇到的问题能够及时解决。而且，为了确保物流服务的质量，物流公司和客户应该通过协商，制定绩效检测与评估制度。其次，实现从提供物流服务到进行物流合作的转变。就目前的情况来看，我国传统的物流公司通常都是利用自己的仓储设施、运输设施等资产为客户提供功能性服务，为了在物流服务中实现创新发展，电子商务环境下，物流公司可以通过接管客户物流资产的方式与客户进行合作，升级物流服务，例如，物流公司可以借助客户已有的运输车辆、人员等物流运输元素，为客户提供更加完善的物流服务。
（三）加强物流成本控制
首先，完善内部监督机制。对于物流公司而言，在成本管理中，应该不断提高内部财务控制体系的整体效果，为此公司必须对此进行不断的改进监督检查，要做到各部门各司其职。采购部门要能够与其它部门工作人员进行有效配合，因为采购管理的目的是为了更好的推动公司的整体发展。从宏观角度而言，物流企业应该进一步加强对采购部门的监督管理。例如，公司可以设立专门的审计部门开展审计监督工作，为了提升审计效果，则可以适当增加审计人员的数量，并进一步提升审计工作范围，通过审计工作的全面开展，不断提升物流企业的成本管理工作。企业还应该建立良好的企业文化，通过文化建设活动的开展，促使公司成员树立成本节约意识，并在日常工作中有效约束自身行为，减少浪费，为企业成本管理工作的开展，贡献自己的力量。
其次，健全风险评估机制。风险评估机制的建立是为了有效减少因风险出现而对物流公司带来损失，进而增加不必要的风险。具体而言，加强资金管理是企业危机预警机制建设的重要内容之一，通过科学的资金管理，促使企业整体财务管理工作不断趋于规范，进而有效预防财务危机的出现，具体而言，可以从两个方面进行：第一，财务分析实现准确性。财务分析使企业的投资者、债权人、经营者对企业的发展历史以及经营现状有一个全面地了解，而且可以根据分析结果对企业未来一段时期的发展状况进行预测。财务分析的首要原则即为准确性，没有准确性的保障，财务分析的意义必然丧失殆尽。一个企业在开展其经营活动的过程中，所需衡量的信息往往非常之多。诸如人力资源、货币资源、技术资源的衡量工作对于企业的发展壮大有着十分重要的意义。例如，在企业进行项目投资决策的过程中，首先需要做的事情就是衡量自身的经济实力、技术储备以及人力资源储备。这种衡量最为重要之处即为准确性。缺少准确性的保障，企业往往会无法有效认识自身的潜力与实力。对于自身发展问题、发展潜力、发展方向的模糊，往往会造成企业巨大的生产资源浪费，乃至于将企业拖入死亡的轨道。第二，全面推行资金预算管理制度。在企业的财务管理工作中，资金管理发挥着核心作用，为此，企业应该建立完善的资金预算制度，从而实现对企业生产经营活动中资金流动的严格控制，严格执行预算要求，确保企业资金可以有序流动，进而不断提升企业资金的实际价值。但是我国很多企业的资金管理制度通常在生产活动结束之后才开展，这样会使企业存在较大的安全隐患，如果没有提前做好资金预算工作，那么一旦出现资金问题，则很难及时补救，企业很多资金都会在无形中流失，进而影响到企业效益的提升。
五、总结
进一步完善快递物流管理工作，对于物流企业以及我国电子商务的发展有着极大的促进作用。但是，就目前的情况来看，我国快递物流管理仍然存在很多问题，包括缺乏先进的服务理念、服务内容不够全面而且缺乏个性物流成本控制存在漏洞等，为了更好的推动电快递物流业务的发展，必须完善多个方面的工作，包括创新服务理念引领物流服务方向、完善物流服务内容、加强物流成本控制等。
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