浅淡企业危机管理
摘要：企业在生产中面临许多危机。不管那种危机发生都会给企业也带来损失，对于企业来讲企业的管理是至关重要的是刻不容缓的。他不仅局限于处理突发事件，而注重企业管理更深层的组成部分。管理不是一个点而是一条线。是相互联系的过程 。危机管理也是这样的，他的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即是危机的预防，危机化解，危机的总结。
一、危机的预防
危机预防可以说是企业危机管理中最重要的一环。它是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，为此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。
1.组建企业内部危机管理小组。首先，小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。
2.强化危机意识，观察发现危机发生前的征兆，分析预测危机的情景。这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。企业危机前兆，从企业内部来看包括：(1)管理行为方面表现为不信任部下、猜疑心强、固执己见、一意孤行；(2)经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整时无应变能力；(3)在内部管理方面表现为员工情绪低落，生产计划难以调整；(4)经营业务方面表现为亏损增加，过度负债。从企业外部来看包括市场发生巨变，出现强有力的竞争对手，市场价格的大幅变动，国家有关政策的重大变动和其他一些不可控因素如政治动荡、自然灾害等。
3.树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
4.引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。 信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。 决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或
基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。 运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
二、危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
1.危机处理时应采取的对策。(1)指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人，可避免多种声音对外而说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又能最大限度地维护企业信誉。(2)指定危机负责人及沟通方式。危机管理负责人应是能够协调企业各部门的综合负责人。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组，实施危机处理计划。另外，应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。(3)迅速公开的信息发布方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，能在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防止其他人的说法混淆事实，使公司处于被动地位。(4)与媒体建立良好的关系。这一点在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体间搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
2.以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
3.充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
三、危机总结
1.每次危机对企业来说都是一次磨难，同时也应看到，经历危机对企业来说同样是提高企业能力、改进企业管理水平的有效途径。如果在危机过后，企业能够有效地总结危机管理中的经验教训，并借此提高企业的危机管理水平，那么，经历这样的危机未必不是一件好事。对于企业来说，危机的解决绝不意味着危机处理的过程结束，还包括总结经验和吸取教训这样一个重要环节。危机的爆发将企业的脆弱面无情地显现出来，但从某种意义上，也恰恰给企业提供了弥补、修正自身缺陷和问题的机会。它帮助企业更好地看到自身存在的各种问题，从而可以据此对经营管理活动进行改进。为了防止类似事件的再次发生或避免产生新的危机，在危机发生后，对危机发生的原因进行调查，找出症结，对危机的根源以及管理工作上的缺陷进行改进，通过危机事件的处理来积累各种经验，建立起一些平时没有机会建立的社会关系资源，如媒体关系、政府关系、与其他利益相关者的关系等。
2.与此同时，企业还可进行广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，恢复众人对企业的信心和信任，从而积累企业的社会无形资源。所谓“亡羊补牢，犹未晚矣”。适时地对企业危机进行认真而系统的总结，从某种程度上来看，比危机管理本身更为重要，对企业的未来发展有十分重要的意义。
3.一般来说，企业危机的总结包含两个层面。一个层面是针对危机本身的总结。即从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面评估有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的危机处理报告。报告的内容包括危机的发生、问题的原因，以及处理的步骤和效果等，这可以为以后处理类似的事件提供参照性文献依据。另一个层面是针对企业管理的总结，这是一次反思的过程。主要是在认真分析危机发生的深刻原因的基础上，要求参与者站在旁观者的角度来看待危机管理全过程中所作的决策以及所采取的行动，从中发现危机管理的不足之处。切实改进企业在危机管理方面存在的薄弱环节，并将一些经验教训写成书面教材，以教育企业和企业的员工，进而修正危机管理计划，唤起全体人员对危机的重视。同时，还应对处理情况做全面调查、评估，并将检查结果向有关部门报告，向公众和媒体公布。
