关于京东企业员工满意度的心得

企业想要在当今激烈竞争的世界市场中有一定的话语权，势必要依靠员工的努力来加强企业自身竞争优势。为此，企业不断地开展和组织各类招聘的培训活动引进关键性员工和培养企业员工，并在组织内外部开展和组织各类娱乐活动及旅游项目，充分调动他们的主观能动性和工作积极性，为企业的长期发展做出贡献。

如果员工对自己的公司不满，用各种方式报复，则企业的工作进展将会缓慢甚至出现漏洞；如若员工对其所属企业的满意程度高于其自身的期望程度，才会安心地工作，以更大的责任心对待客户，进而为企业创造更多的利润。企业为获得长期利益，纷纷探寻员工满意度要素，完善影响要素，通过这样来弥补本身企业缺陷和不足。

京东沈阳客服中心于2012年成立，它的发展主要是由于人的发展，从一定程度来说，人的发展带动了整个企业的发展。但是在京东沈阳客服中心的发展过程中，由于各种因素的影响，导致该公司员工流失率较大，人员流动频繁。所以就该公司的员工满意度进行相应的研究显得尤为重要。提高整体员工满意度的心得有如下：

一、完善薪酬福利体系

薪酬是员工工作最基本的需求，也是其工作最主要的动力之一。京东沈阳客服中心要降低薪酬对员工产生的不满意作用，首先就必须建立公平合理的薪酬制度，其次，员工可以参与薪酬体系的制定和评估，这样员工感受到公司薪酬体系的透明度和公平程度，他们的归属感也会增加。同时，有必要组织一些公司的工资、福利方面的培训课程，使员工能知道工资不仅包括岗位工资、绩效奖金，还包括劳动、社会和医疗保险等，还有住宿、班车、下午茶等福利。可以内部公开公司各种报酬财务计算，以事实做为依据，让员工对薪资有更为具体全面的认识，这可以帮助员工更为客观地看待公司的薪酬福利，从一定程度上增强其认同感，从而避免对公司产生高期望。

此外，京东沈阳客服中心必须紧跟北京总公司的前进速度，对同行业竞争者的薪资水平做出分析，每年应及时关注同行业薪酬水平的发展，并及时对本地区市场薪酬进行相关研究。在公司经营状况允许的前提下，合理增减工资，老员工的工资应该也适时地做出调整，为员工增加工作的新鲜感及积极性。虽然公司的薪资整体水平做不到行业最高，但至少要合理化，既然对员工高标准要求，就必须要与给员工的报酬成正比，这样员工才能心理平衡，尽职工作。此外，公司的薪资标准也可以向员工素质的提升方面靠拢，即可以在员工的工资结构中加入“学习补贴”和“技能补贴”等项，以此鼓励员工在工作中经常进行自我业务知识的学习和技能的提高，从而能强化公司对员工成长的引导，也可以从很大程度上提高员工对这一块的满意度。

二、制定合理的考核标准

京东沈阳客服中心的考核体系之所以引发员工的不满，是因为公司考核制度过于严格，考核制度本身也有很大的弹性，使员工压力过大，降低了员工的企业认同感，员工也会自己考量是否需要继续待在公司。比如电话接线的一般员工每天电话量需达到100个以上，每天8个小时的班，基本每分钟都要得到合理的利用，同时还要考核员工员工的即时接线满意度，并在一定时间内给客户发出评价邮件，考评邮件满意度，一般都要达到80%以上。如遇到比较情绪化的客户，那满意度就很低，员工普遍觉得这种考核不够公平。所以京东沈阳客服中心需要建立更为科学合理的考核体系。

首先，要制定一套更为合理的员工绩效考核制度和相关标准，明确员工职责范围和责任大小；其次，各部门对员工需要实行定性加定量的考核方式，定性是注意考查员工的工作态度以及与商家或者客户沟通时的服务态度，进行每日或者每周的考核打分，可以使用5分制；定量是通过考量员工的单位时间接线量和客户通过在线或者邮件反馈过来的满意度评分，以及员工的关单量、首次解决率等数据，给员工的业绩进行打分，并依据员工所在岗位不同、职务不同，对定性和定量评分的权重做出分配。一般来讲，基层员工对工作态度和技能的考评较多，工作绩效权重占比较低，而随着职级升高，考核绩效的权重逐渐提高，对于管理者更多的是考核他们的业绩表现。京东沈阳客服中心之前所沿用的仅利用商家给出的在线即时满意度及客户给出的邮件满意度来衡量员工服务态度及服务质量是考核的一个重要方面，但不可用这一个方面就去敲定员工的工作绩效。

三、扩大员工的晋升空间

职位通常用来衡量一个人的能力和职位，职位越高，他的薪水越高，所以每个员工都有升职的欲望。京东沈阳客服中心对每个员工的个人规划没有很明确，一线员工很难有机会晋升管理层，导致员工的发展不明确，员工满意度比较低。因此，公司应充分利用员工渴望晋升的心理，通过设置公平公正的晋升制度，从业务层、管理层及人际关系层等拓宽员工的晋升渠道，也为员工制定长期的发展计划，调动员工的积极性，尽量去挖掘每一位员工的潜质，让员工在自己适合的岗位上实现自己的价值。比如有些员工就是善于数据分析，比较有数字逻辑，则可以让其去数据分析岗，担负起每天接线情况的数据汇总工作，从中找到自己的位置；有的员工比较热心，善于交际，也能够辨别是非，进行责任判定，则可让他去仲裁部门从事仲裁工作，解决商家与客户的矛盾，构建和谐的购物环境。等到员工的技能逐渐成熟，可以依据员工的个人性格及工作表现，考评其适合晋升管理岗位还是专业岗位，让直属领导与员工面谈，在了解员工自己的意愿的同时，也为员工的未来做出梳理规划，这样，可以让员工感受到自己被重视，被器重。

2、减少不同群体员工满意度差异

（1）加强员工的沟通鼓励

从整体来看，公司内部的人际关系一般包含两个层面：第一是上下级之间的关系，第二是同事之间的关系。上下级之间最重要的，是要及时沟通交流，无论是基层业务方面还是员工管理方面，直属上级都需要主动承担起指导自己下级的责任，教授相应的业务知识及工作技巧等，所以首先需要管理者既有分析解决问题的能力，还有精通自己所在部门的基层业务；其次，上级需要在工作中不断地与下级进行沟通，及时了解下级员工的工作情况和相应进展，也需要适当地利用业余时间组织团建，增进之间的感情。对于同级的员工之间，应该注重员工团结协作的能力与意识的培养，员工一起奋斗，相互鼓励，相互支持，可以消除同事之间的人际关系问题，起到保健的作用。

此外，由于不同部门和不同司龄的员工满意度在“沟通管理”方面存在显著性的差异，以下将从这两个方面提出改进建议，不同部门：根据前文的调查数据，可见运营支持部、消费服务部等部门的满意度都不高，针对这些情况，需要根据具体部门及具体员工分布的特征进行相应的改进。