关于万达集团酒店服务质量管理的己见

质量管理对于企业是一个非常重要的话题，是一个企业不可避免的问题，也是一个企业生命力的体现，也是企业综合竞争力的方面。在全球经济的快速发展下，消费者的自我保护意识在日益增强，顾客趋向于物质与精神的双重享受，使服务企业在迅速的发展，酒店服务质量的好坏，影响着顾客的满意度，万达集团旗下酒店企业的服务质量管理是一个重要的课题。

万达集团是全球规模最大的商业企业，目前全国各地主要省会城市都有万达旗下的连锁酒店，万达集团旗下的酒店都是由自己的研究院设计的，具有别具一格的风格。

万达集团能够一度领先其他企业，它的独特服务质量管理核心体系是其功不可没的一点，本文就是研究其服务质量管理。

服务质量管理一直是酒店企业一直热衷的话题，是提高酒店发展的首要任务。本文通过对万达集团旗下酒店企业的服务质量关的研究，分析它的成功之处与不足之处，来提高万达集团酒店企业及国内酒店企业的服务质量管理，加强酒店企业的国际竞争力。

酒店的核心产品便是服务，提高酒店的服务质量管理便能增强酒店的竞争力。本文以分析万达集团的服务质量管理现状为基础，并针对其服务质量管理现状提出相应的对策，提高万达集团酒店管理的服务质量的同时，既丰富了质量管理的相关理论体系，也对行业的发展具有一定的借鉴价值。我对万达集团酒店服务质量管理有以下建议：

一、建立万达酒店完善的服务质量管理体系

万达酒店企业想要在今后更加又好又快的发展，酒店必须补建健全的服务管理体系，这样可以提高酒店服务质量管理水平。

首先建立严格的质量责任制，确保酒店的员工严格遵守酒店的规章制度，实行垂直领导、统一管理、分工协作。要加强质量责任制度的执行，要求员工要严格的按照质量责任制度为标准来进行活动，确定制度的神圣性，才能够有效的杜绝员工违反制度。

其次要加强监管机制的控制和实行，万达酒店的监管机制可以说是一把双刃剑，用的好就可以能让内部的服务质量体系更良好的运行，用不好就跟会腐朽服务在质量体系。建立严格公正的监管机制，是质量管理活动的一双眼睛，监管质量保证体系的正常运作。更重要的是要加强对监管机制人员的管理，避免监管机制内部的腐朽，让监管部门做到公平公正。

最后要加强完善万达酒店的服务质量体系，要从入职时就树立服从在质量管理检查时的思想观念，不管是基层员工还是管理层，只有在树立了高度服从的思想观念，才能让服务质量体系更加良好的运行。

二、提高酒店内部的协调性

万达酒店还要加强酒店内部之间的沟通管理，可以通过各种趣味性的活动来促进酒店内部员工的沟通，能够通过这些趣味性的活动建立起友好热情的情谊，让员工对工作充满热情。

酒店内部的工作都是枯燥无味的，甚至是很多重复像机器一般的工作内容，并且劳动量比较重，这些都让员工感到疲劳乏味。我们可以尝试管理人员进行岗位之间的互换，进行一下工作内容的调节，这有助于开发员工潜在的工作能力，缓解员工的工作压力，为长久的工作打好基础。

培育企业文化，像员工宣传万达文化，良好的万达文化有助于提升员工的工作积极度，提升对万达酒店服务质量的认同感。

加强对员工管理，在进行员工招聘要根据万达酒店实际情况进行各部门各岗位的员工分布，避免一些关系户影响了万达酒店的服务质量，不利于万达酒店的服务质量管理。

管理好顾客期望，客户期望过高或过低都会对酒店带来不利的影响。期望越改可能带来的失望越高，期望过低，会导致对顾客失去吸引力。加强对顾客的信息管理，建立顾客计算机数据库，保障客户的信息，使顾客入住万达酒店有很好的安全感。

三、提高员工的整体素质

万达酒店要提高员工的综合素质，应从开始招聘的过程中就开始把关，在招聘员工的时候要基于选择适合酒店岗位为目的，对招收的员工进行合理的岗位分配，在工作过程中要根据工作人员往常的表现进行升职任用；酒店对于已经招聘的员工却没有达到工作要求的，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该要经常性、有目的的培训，只有这样才能够提高员工的素质水平，有利于万达酒店今后的发展。

万达酒店要不定期的对内部员工进行岗位培训，让员工在工作的时刻能够时刻做好本职工作，避免犯相关的错误。同时员工在不同的工作岗位都会有相关个性化的服务技巧，所以酒店还要针对不同的岗位的员工进行实践学习培训，让员工于能更优秀的发挥自己，这样能让工作人员面对顾客的需求做到灵活的发挥，能更好的满足客人相关的需求，为顾客展示出万达酒店独特的服务水平。

一方面是对于员工的培训。注重培训其礼貌和礼仪，以微笑的态度向每一个顾客进行服务，要做到让每一个顾客都感受到万达酒店员工真诚热情的态度。通过设立专门的培训课程，让所有的员工都可以达到高标准的服务水平。

另一方面是对于管理者的培训。对管理者培训的方面需要更加的严格，不仅仅需要培训管理者方面的才能，还需要培训管理者服务方面的技能。管理者对于怎么去管理员工也是一门学问，设立专门的课程是非常的重要，管理者也是需要服务技巧的，这才能更好的管理员工。

四、对顾客进行VIP管理

对酒店顾客进行VIP管理的目的其实也是为了变相的为顾客加深印象，挽留顾客，为顾客下一次的服务做铺垫。酒店在进行VIP管理时可以对酒店的顾客进行分类，在不同的消费层次内设立不同的会员等级，根据VIP顾客的等级特点进行相应的酒店服务。

酒店内部还可以将不同的顾客群体提供针对性的服务，为这些顾客提供针对性的服务。列如，在接待情侣顾客时可以推荐入住情侣主题的套间，在提供一些浪漫色彩的服务，在接待大学生时可以推荐以电竞为主题的套间，在接待出差人员时提供商务房，这些方面增加顾客对酒店的满意度，从而吸引顾客入住。

酒店的管理人员还可以根据入住顾客的资料进行跟踪服务，对顾客进行相关的调研，让酒店更加明确顾客的相关需求。

万达酒店能建立适合自己的VIP制度，不仅仅能够挽留酒店之前的顾客群体，还能够通过VIP群体的顾客群体吸引外部的顾客群体，有利于万达酒店将来的发展。

五、总结

万达酒店的服务质量管理水平还不成熟，在服务质量管理还存在着很多的问题，万达酒店能不能再国内又好又快的发展甚至在国外更好的发展很大方面取决于服务质量管理，因此万达酒店服务质量管理的改善成为万达酒店发展的重要因素。

在酒店行业快速发展的现在，万达酒店想要在国际内站稳脚步，就得完善自己的酒店服务质量管理，合理的分配酒店的资金，规划好未来的发展道路，培养更多的优秀人才。

此外，万达酒店吸收国外酒店行业的优秀经验，提高万达酒店的服务质量，促进万达酒店又好又快的发展。