目 录
一、 保险业的特点 二、 保险服务的理论概述 三、 保险服务创新的意义 四、 保险服务创新的重要性 五、 保险服务创新的必要性 六、 结束语内 容 摘 要
随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新成为关键。对于中资保险公司来说，服务创新体现在各个方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念；二是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗，建立有特色的服务手段；三是对保险公司管理制度的创新，将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。论保险服务理念的创新
保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域，改革开放以来，我国保险业保持了30%以上的平均增长速度，是国民经济中发展最快，也最具活力的朝阳行业之一。
我国保险业处于发展的初级阶段，还和不成熟，客户服务工作的薄弱就是其中之一。目前，保险公司普遍重视品牌塑造，熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险公司服务创新的通病，几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上，追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念。
保险业的特点
保险是一种转移风险的机制，保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品，保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测，保险合同的解读需要一定的金融与法律知识，所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
保险服务的理论概述
1、保险服务的定义
服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，具有无形性，不可分离性，异质性，不可储存性。有人认为，买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。
保险服务的内容
保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中、售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘—理赔”这一服务链产生服务，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。
保险服务的特点
保险服务属于商业服务范畴，除具有其他服务形式所具备的四大特征外，还具有补偿性特征。具体分析如下：
保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费，在接受服务前，客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合直接的历史经验作出判断，同时，在当前保险市场上，服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用，比如，24小时服务电话，查勘定损车，营业大厅等等。
保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同时进行。
保险服务的异质性。保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员，由于人的素质、修养、能力和水平可不相同，服务质量也就会因人而异。即使是同一个人提供服务，在不同的时间、不同的环境下，其服务质量也很难保持一致。
保险服务不可存储性。保险服务是一种在特定时间、特定环境下的需要，不可能像存贷一样储存起来等待消费。
保险服务的补偿性。保险合同是补偿性合同，从法律上也不允许重复投保的行为。
保险服务创新的意义
当前我国中资保险公司服务观念相对落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保 险机构不仅具有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进的技术手段，并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创 新，提升服务品质，原有的产品难以产生新吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
保险服务创新的重要性
对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还表 现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正 能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的资本、产品等物质资源，因为 这些资源很容易从市场中得到，你可以买到的，你的竞争对手同样也可从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流 动、不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产 生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。
保险服务创新的必要性
服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠 道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期 生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断 改进服务以满足消费者需求。当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。2001年，重庆保监办共接待群众书面投诉82件，其中，涉及合同纠纷的48件，占整个投诉比例的58.53％，而这些合同纠纷往往是因为保险公司的服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将是 直接影响公司业务发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质。保俭业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场，哪家公司的服务好，客户就买谁的单。
六 、结束语
合规是保险业生存和发展的基础，服务创新同样也不例外。保险公司在开展服务创新过程中，要严格遵守国家法律法规和保险监管部门的规定。不能把增值服务当成变相打折，更不能把增值服务弄成价格大战的延伸，避免恶性竞争的发生。要严格执行监管部门的服务标准要求，避免以创新为名义逃避监管与考核，这样的服务创新最终只会得不偿失参 考 文 献
邵增兵，《浅议保险服务创新》，中国保险报，2011年。
吴定富，《保险原理与实务》，中国财政经济出版社，2006版。
魏巧琴，《保险公司经营管理》，上海财经大学出版社，2012年第4版。
