浅析电子商务环境下的顾客满意度—以三禾为例

一、前言3

二、文献综述3

（一）顾客满意度的概念及内涵3

（二）顾客满意度的影响因素4

（三）电子商务中的顾客满意度研究现状4

三、美国三禾网络总代理分店的顾客满意度现状5

（一）美国三禾公司简介5

（二） 美国三禾网络总代理分店概况5

（三）美国三禾网络总代理分店的顾客满意度现状分析6

1、调研目标6

2、调研层次6

3、内部调研6

4、外部调研6

5、问卷设计的基本原则6

6、生成问卷7

7、问卷数据统计结果7

（四）美国三禾网络总代理分店的顾客满意度存在问题分析9

四、三禾的顾客满意度的提升措施10

（一）树立全员的顾客满意观10

（二）建立以客户为中心的管理体制10

（三）真正把握并有效地满足顾客要求11

（四）制定服务预期目标和行为标准11

（五）不断地学习和开发技能11

五、结束语11

参考文献12

附录13

摘要：本文以美国三禾网络总代理分店为对象展开调查，运用客户管理关系角度分析电子商务环境下的顾客满意度。通过收集、整理数据和网上问卷调查相结合的形式，分析了三禾网店在顾客满意度方面的不足之处，并通过结合相关理论知识和经验，提出了本文对三禾网店顾客满意度的见解，同时设计出了相应的解决措施，进而为三禾制定科学、合理、有效的发展对策和建议。通过本文的研究，希望能在一定程度提高三禾的顾客满意度。

关键词：电子商务；顾客满意度；三禾