目 录
一 服务管理的概念、特点-------------------------------------------------------------4
（一） 服务管理的概念-----------------------------------------------------------4
（二） 高科技企业服务的特点 ---------------------------------------------------4二 高科技企业服务体系架构----------------------------------------------------------6
（一）高科技企业的组织结构图--------------------------------------------------6
（二）高科技企业的业务管理平台框架------------------------------------------7
三 案例研究:E公司的服务管理体系优化研究-------------------------------------8
（一）E公司原服务管理体系分析----------------------------------------------------8
（二）E公司对服务资源平台的优化方案-----------------------------------------10
（三）结论与分析-----------------------------------------------------------------------11
参考文献-------------------------------------------------------------------------------------13
内容摘要
目前对于服务管理的研究已经成为管理学科的一个重要分支，但大多偏重于服务业，或偏重于概念和理论的普及推广，或用营销学的方法以服务产品为对象进行研究。本文以高科技企业服务管理为研究对象，对高科技企业服务管理的范畴、主要业务流程以及支撑服务管理的信息系统构建方面进行了一些探索。
服务能力是企业重要的竞争力，优质的服务对于企业生存发展非常重要。在目前的中国，高科技企业的服务部门大多正处于由成本中心向利润中心转变的时期。传统的服务管理理念和流程方法，正处于需要优化改造的阶段。企业服务能力提升的内在动力是企业的服务文化，而企业服务的能力还来自于资源平台的配置和高效的业务流程。希望描述一个具有一定普遍意义的高科技企业的服务体系，这个服务体系的核心是其服务能力和服务质量。但是不同企业服务体系方面的差异可能更甚于其在市场营销体系方面的差异，因此这个目标不易实现。目前在这方面进行探索的主要是一些集成软件的供应商，比如Oracle SAP等，它们致力于以标准的模块化功能来构建企业的管理信息系统，从而提供支持和优化管理体系的整体解决方案。
本文分为三部分，第一部分是介绍服务管理的概念、特点等；第二部分是介绍企业服务体系架构;第三部分分析E公司的服务管理体系优化。
关键词: 高科技企业、服务管理
