目 录
一、问题的提出……………………………………………………………………………………2
二、大学生网上购物顾客满意度现状分析………………………………………………………2
（一）顾客满意度的概念…………………………………………………………………… 2
（二）影响因素分析………………………………………………………………………… 3
1、产品质量分析…………………………………………………………………………5
2、产品价格分析…………………………………………………………………………5
3、物流速度分析…………………………………………………………………………5
4、服务态度分析…………………………………………………………………………6
5、其他因素分析…………………………………………………………………………6
三、提升满意度的策略…………………………………………………………………………… 7
（一）对于网商店铺的策略…………………………………………………………………7
（二）对于购物网站的策略…………………………………………………………………8
（三）对于网上银行的策略…………………………………………………………………8
（四）对于物流公司的策略…………………………………………………………………8
四、结论…………………………………………………………………………………………… 9
五、研究的展望与不足…………………………………………………………………………… 9
内 容 摘 要
目前我国以“淘宝网”为代表的C2C网上购物已取得了飞速的发展。然而，由于网上交易存在着与生俱来的缺陷，它不同于实体交易，买卖双方缺乏信任，由此引发的交易纠纷不在少数，这些都严重阻碍了网上购物的发展。而现今的青年大学生是最主要的购物对象。本文使用对四川几所高校部分在校大学本科生在“淘宝网”上购物的顾客满意度进行抽样调查的数据进行研究，分析其主要影响因素，并试图提出改进方法。
关键词：网上购物 顾客满意度 影响因素
