顾客满意与顾客忠诚度研究

目    录

摘要2

一、概念概述3

（一）顾客满意度3

1、顾客满意度定义3

2、顾客满意度的重要性3

3、满意度衡量指标3

（二）顾客忠诚度4

二、顾客满意和忠诚度的影响因素4

（一）商业因素4

（二）产品因素5

（三）营销和服务体系沟通因素5

三、提升顾客满意和忠诚度的对策5

（一）营销与服务体系5

1、引导顾客参与5

2、消费者行为分析和客户识别6

3、提高客户接待技巧6

（二）沟通因素7

1、规范书写7

2、改善服务态度7

3、加强内部沟通7

4、保持与客户的联系8

（三）建立提高客户满意度内部机制8

四、总结9

参考文献10

内 容 摘 要

摘要

近年来，越来越多的保险企业的快速发展，作为市场经济持续的激烈竞争，保险公司的客户满意度，越来越受保险公司和客户的关注。保险公司销售客服与客户直接沟通，代表企业形象，员工的质量和客户服务技巧直接影响企业的销售。因此，如何提高顾客满意度成为保险公司思考及改善的重要部分。本文通过对客户满意度和忠诚度的影响因素中的营销与服务体系和沟通因素的分析，提出提高客户满意度和忠诚度的几点思考。

关键词：保险公司；客户满意度；客户忠诚度