目 录
一、顾客满意度和忠诚度的研究意义2
（一）、顾客满意度与市场经济体制………………………………………………………2
1．市场经济导致生产过剩……………………………………………………………..2
2．市场经济要求经济自主……………………………………………………………..2
3．市场经济鼓励优胜劣汰..............................................................................................2
（二）、顾客满意度与企业盈利能力....................................................................................3
1、通过增加现有顾客忠诚度增加盈利..........................................................................3
2、通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利..............................................................3
3、通过降低交易成本增加盈利......................................................................................3
4、通过减少失败成本来增加盈利..................................................................................4
5、通过提升企业总体声誉来增加盈利..........................................................................4
二、顾客满意度和忠诚度的概念、区别与联系............................................................................4
（一）、顾客满意度................................................................................................................4
（二）、顾客忠诚度................................................................................................................4
（三）、两者的区别...............................................................................................................5
（四）、联系5
三、客户满意度和忠诚度的评估方法............................................................................................5
（一）、当前对客户满意度和忠诚度的评估状况................................................................5
（二）、需要改进的方面........................................................................................................6
四、提高顾客满意度和忠诚度的措施6
（一）、从内部人员着手7
（二）、努力提供优质的产品和服务7
1、要从有形产品要素入手7
2、从无形产品要素入手7
（三）、从客户着手7
1、降低客户期望值 8
2、增加客户的感受值......................................................................................................9
3、客户主动为服务..........................................................................................................9
4、适时帮助客户............................................................................................................10
（四）、持续改进..................................................................................................................11
内 容 摘 要
随着市场国际化的发展，企业间的竞争越来越激烈，加上企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，导致企业缺乏新观念、新理念和新方法，从而影响企业的发展。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，企业应该采取何种有效措施留住老顾客，发展新顾客。提升顾客的满意度和忠诚度的问题，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。提升顾客满意度和忠诚度对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力等方面产生了综合性的、持续性的效果。顾客满意度和顾客忠诚度管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意度和顾客忠诚度管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意度与忠诚度不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。
关键词：客户满意度 客户忠诚度 市场经济
