银行服务营销研究

1.引言- 3 -

2.服务营销概述3

2.1 服务营销含义3

2.2 服务营销的分类3

2.3 服务营销的特征3

2.3.1 服务营销的不可感知性或无形性3

2.3.2 服务营销的差异性4

2.3.3 服务营销的不可分离性4

2.3.4 服务营销的不可运输性4

3.中国银行的分析4

3.1国内银行业的服务现状4

3.2国内银行服务营销中存在的问题5

3.2.1用一种方式对待所有的顾客5

3.2.2服务实现层次的错位5

3.2.3服务观念滞后5

4.改善银行服务营销策略及方法5

4.1提高服务的可感知性——服务有形展示策略5

64.3服务质量管理策略6

4.4服务流程策略6

4.5服务文化策略6

4.6服务培训策略7

4.7向员工授权7

5．结论7

参考文献:8

内 容 摘 要

摘要：银行市场营销是以客户为对象，以赢利为目的，通过各种营销策略组合的实施，把金融产品转移到客户手中的动态管理过程。本文在回顾银行营销发展历程和背景的基础上，进一步分析了国有银行实施银行服务营销策略的必要性，指出了当前国内银行对银行服务营销理解的几个误区。接着，就银行服务营销本身的定义、特点及目的出发，结合中国国有银行的发展现状，分析了顾客的需要和中国国有银行在实施服务营销的过程中存在的几个主要问题，有效进行服务营销的手段。最后，指出中国银行应该如何通过建立高效的银行服务体系来实现营销制胜。

关键词： 银行市场营销 服务营销 服务营销策略 银行服务体系