如何提高王老吉的顾客满意度

一、 引言2

（一） 王老吉凉茶饮料的市场背景2

（二） 各种饮料的市场现状分析2

（三） 对王老吉凉茶顾客满意度分析的重要性和意义3

二、 王老吉公司及其产品的简介3

三、 顾客满意度分级4

四、 顾客满意度的测评5

（一） 顾客满意度的权重值5

（二） 每项指标的加权分值（P）5

（三） 顾客满意度的计算方法6

五、 顾客满意度调查6

（一） 问卷设计6

（二） 对问卷进行整理6

（三） 调查数据汇总和分析6

六、 顾客满意度量化分析10

（一） 顾客满意度指数测评结果100

（二） 测评结果分析111

七、 提高其顾客满意度的建议和方法12

（一） 降低价格13

（二） 产品的创新13

（三） 增加顾客对产品的感受度13

（四） 包装的多元化13

（五） 渠道扩展13

（六） 改变口味14

（七） 加强企业内部员工教育和培训14

（八） 完善企业的管理制度14

（九） 完善对老客户的维护系统15

（十） 准确掌握新客户的信息资料15

内 容 摘 要

顾客是企业赖以生存和发展的根本，如果企业产品没有市场那就意味着走向灭亡。因此，为了企业更好的发展，企业必需以顾客需求为中心，随时了解顾客需求与意见。顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。

为了保持王老吉的市场领先地位，本文主要就是从提高顾客满意度这个角度来分析。本文主要从产品和服务的各个指标对王老吉凉茶进行了顾客满意度指数测评，采用问卷调查的形式对王老吉顾客满意度调查，并对所收集到得数据进行了分析，计算，测评出了王老吉凉茶饮料的顾客满意度指数，测评结果反映出了顾客对王老吉凉茶饮料的各项指标基本满意。最后对王老吉进一步提高顾客满意度提出了改进建议和方法。

关键词：顾客满意度    产品和服务   问卷调查   数据分析   改进建议