顾客满意度测评

目       录

一、顾客满意与满意度测评

（一）顾客满意

（二）顾客满意度测评

（三）顾客满意度测评的意义

二、顾客满意度测评流程及其构成

（一）顾客满意度测评的工作流程图

（二）确定测评指标并量化

三、顾客满意度测评的指标及其决定因素

（一）顾客满意度测评的指标

（二）我对国内顾客满意度测评的一点看法

四、意义与看法

（一）建立顾客满意度测评在中国的意义 

（二）对国内顾客满意度测评的一点看法

五、全文总结与展望 

内 容 摘 要

顾客满意指数测评，就是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。

本文首先从理论上对顾客满意及其顾客满意度测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法，最后根据本文所提出的理论和方法以此来阐述了自己对顾客满意度测评的看法。 

论文主要创新性工作在于：结合个人亲身经历，并以上述理论分析为基础，运用自己所学到的知识以及工作经历等所积累的素材，提出中国企业在日常管理中应该注意的四种顾客满意经营理念，即： 

  (1)  想顾客所想，急顾客所急，是实现顾客满意的捷径； 

 (2)  综合性，方便性，快捷化的一条龙服务成为中国满足顾客度的新走向，企业要及时捕捉市场的变化，以来满足顾客的需要； 

 (3)  企业走多元性，针对性，专业化，国际化道路可以大大提高顾客满意度； 

(4)不断地在产品、营销、管理等日常工作中进行创新，给顾客提供惊喜，是提升顾客满意、实现顾客忠诚的关键。

关键词：顾客满意度  指标体系  测评