质量成本问题研究

内 容 摘 要2

1质量管理与质量成本3

1.1质量管理3

1.1.1质量管理体系3

1.1.2顾客满意在质量管理体系中的地位4

1.1.3顾客满意的内涵4

1.2质量成本4

1.2.1质量成本的构成5

1.2.2质量成本的特点6

2产品质量成本与顾客满意度6

2.1产品质量成本分析6

2.1.1预防成本与鉴定成本7

2.1.2内部缺陷成本与外部缺陷成本8

2.1.3产品质量与质量成本的关系8

2.2顾客满意度9

2.2.1顾客的需求结构9

2.2.2顾客满意度评价10

2.2.3顾客满意度信息搜集与分析10

3优化产品质量成本12

3.1基于顾客满意度的产品质量成本分析13

3.1.1顾客满意与隐性质量成本13

3.1.2基于顾客满意的产品质量成本优化13

3.1.3基于顾客满意的质量成本优化的意义14

3.2持续改进15

参 考 文 献16

内 容 摘 要

本文从质量管理切入，在讨论常规质量成本分析模型的基础上，结合实际企业，探讨顾客满意度与产品质量成本的关系。一般的，质量控制的目的是提升客户满意度，但产品质量的提升与成本消耗并非线性关系。而且由于价格因素影响，产品质量的提升未必能带来顾客满意度的提升。本文从企业的运行数据分析产品质量与质量成本的关系、产品质量与客户满意度的关系，并提出基于顾客满意度的质量成本分析方法，找到客户满意度与质量成本的平衡点，实现客户与厂商的双赢。

关键词：顾客满意，质量成本，隐性成本