我国企业的客户关系管理问题研究

内 容 摘 要2

一、客户关系管理概述3

（一） 客户关系管理的内容3

1. CRM是一种新型管理理念和管理模式3

2. CRM也是一种管理软件和技术3

（二） 客户关系管理的功能4

（三） 客户关系管理在企业经营管理中的作用4

1.客户资源的重要性4

2.整合企业资源4

3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径5

二、我国企业客户关系管理的现状分析5

（一）企业客户关系管理制度不完善5

1.数据采集认识不够5

2.没有与客户的互动渠道6

3.CRM未能融入企业文化6

（二）客户关系管理信息化落后6

1. 过分追求软件功能的大而全6

2.信息技术不成熟6

三、我国企业客户关系管理存在的问题7

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要7

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要7

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施7

（四）企业信息化建设薄弱8

1.软件供应商的问题8

2.企业难以跟上CRM的技术进步8

3. 软件使用率的风险9

4. 技术安全问题9

四、 解决对策9

（一）改变经营理念9

（二）将企业文化与CRM战略融合10

（三）加快企业内部的信息化建设11

参 考 文 献12

内 容 摘 要

本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先，在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。如CRM实施的盲从性、企业文化与CRM战略相背离、企业不能科学地获取和运用数据、我国企业CRM“私有化程度”高、企业容易将CRM引入有缺陷的业务流程、采用CRM方法形式单一、单方面实施CRM，无视消费者体验等等。最后，对于以上这些问题笔者又通过分析并提出最终解决方案。首先企业应该有目的、系统地进行客户关系管理，同时将企业文化与CRM战略融合，并且认识数据重要性、使数据精确化，当然也应该借鉴国外经验：科学制定与实施CRM业务流程、采用多元化CRM方法，同时实现顾客与CRM互动。

关键词:客户关系管理;企业文化;客户细分;消费者体验