目 录
内容摘要………………………………………………………………(3)
前言……………………………………………………………………(4)
一 做好航空服务管理先要做好航空客户服务人员管理…………(5)
1.加强航空客户服务团队管理…………………………………………………(5)
2.建立高效航空客户服务团队…………………………………………………(5)
3.规范航空客户服务人员的工作要求…………………………………………(5)
二 提高航空客户服务人员的综合素质……………………………(6)
1.呼叫中心教育观念与环境的营造……………………………………………(6)
2.营造适合客服人员的学习环境………………………………………………(6)
3.营造电话通讯过程中的沟通…………………………………………………(6)
三 重视航空客户服务人员的绩效管理……………………………(7)
四 航空客户信息管理是航空客户服务的核心……………………(7)
1.航空客户信息的内容…………………………………………………………(8)
2.航空客户信息收集……………………………………………………………(8)
3.航空客户信息管理的实施……………………………………………………(8)
4. 航空客户分级管理……………………………………………………………(9)
5. 航空客户服务满意度与忠诚度管理…………………………………………(9)
五 加强航空公司客户忠诚度管理，促进航空公司效益增长……(9)
1.控制产品质量和价格…………………………………………………………(10)
2.了解企业的产品………………………………………………………………(10)
3.了解企业的客户………………………………………………………………(10)
4.提高服务质量…………………………………………………………………(10)
5.提高客户满意度………………………………………………………………(11)
六 学会换位思考，掌握不同类型的客户服务技巧………………(11)
1.大客户的服务技巧……………………………………………………………(11)
2.普通客户服务的技巧…………………………………………………………(11)
3.处理客户服务压力的技巧……………………………………………………(11)
七 化压力为动力，提高工作积极性………………………………(12)
八 结束语…………………………………………………………(12)
参 考 文 献………………………………………………………(13)
致谢………………………………………………………………(13)
内 容 摘 要
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。本文通过对航空公司客户服务管理现状的分析，结合航空企业的特点，提出了一套适合我国航空企业特点的客户服务管理体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则，对航空公司客户服务管理制度的系统化设计，以实现航空公司与航空客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方案设计上，进而完善了航空公司与客户之间的美好合作制度。这对我国目前航空公司开展有效的客户服务管理具有重要的指导意义和应用价值。
关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度
