互联网思维下的服务质量提升研究

一、绪论2

二、相关理论概念2

（一）服务的定义及特点2

1.服务的定义2

2.服务的特点2

（二）服务质量3

1.服务质量的概念模型3

2.服务质量的要素4

（三）互联网思维5

三、互联网对服务产品特征的影响5

（一）服务不可分离性的变革6

（二）服务品质差异性的变革6

（三）服务不可贮存性的变革7

（四）服务不可转让性的变革7

四、互联网对服务质量管理的影响8

（一）服务质量差距角度分析8

（二）协同学角度分析8

五、如何应对互联网思维下所带来的服务质量的变化9

（一）培养起快速的应变力9

（二）转变服务思维9

参考文献9

内 容 摘 要

在网络飞速发展的环境下，很多服务越来越网络化。服务营销也因此的发生了巨大变化，现在商品的分销主要依靠互联网而不是实体店面，促销也主要以网络广告和网络公共关系为主，服务人员的作用逐步为网络和计算机所取代，服务的过程逐步统一化、规范化，服务的有形展示由买卖双方共同构建和维护。随着网络和信息技术的发展，互联网给人类经济和文明带来了巨大的冲击。即实物技术越来越退居其次，而信息技术及其知识更新越发呈现它不可代替的重要性。网络代表了一种全新的信息交流模式，它使人们在寻找和交流信息的时间、精力和金钱各方面的代价大大地降低了，提高了顾客让渡价值。本论文采用文献资料法对互联网思维下的服务质量提升进行研究，研究中首先对相关的理论概念做出界定，然后研究了互联网对服务产品特征所产生的影响，接着从服务质量差距角度以及协同学角度分析了互联网对服务质量管理的影响。最后为如何应对互联网思维下所带来的服务质量的变化而给出建议。

关键词：互联网思维  服务  服务质量  建议