服务管理

摘 要3

服务管理4

1.服务管理的内涵4

1.1服务管理的含义4

1.2服务管理的特征及重要性4

2、客户服务管理是实现服务管理目标的重要保证6

2.1客户服务管理的内涵6

2.2客户服务管理在服务管理中的意义6

3、 在实施服务过程中的容易出现的问题7

3.1客户服务同质化严重，缺少个性化服务7

4. 客户服务管理策略与措施8

4.1规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务8

4.2制定客户导向的客户服务标准，确保客户服务质量8

4.3设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率9

4.4加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度9

4.5建设高素质的客户服务团队，提升客户服务水平11

4.6实施创新服务策略，不断提高客户价值11

5、结论12

参 考 文 献13

 摘 要

 由于企业间产品实体上的差异越来越小，服务管理成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径，而加强客户服务管理则是实现服务管理目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略，根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理，才能增加客户价值，提高客户的满意度和忠诚度，使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。本文尝试从现阶段企业服务管理中的不足之处入手并分析具体的解决办法。

关键词：服务管理 客户服务 策略