提高企业服务营销水平的问题研究

第一章  前言3

第二章 服务质量及其影响因素4

第三章 影响服务质量的因素分析5

3.1 影响服务质量的主要因素关系模型5

3.2 服务质量影响因素关系分析5

3.2.1 影响顾客体验服务质量的因素5

3.2.2 影响顾客预期服务质量的因素5

第四章 服务企业提高服务质量的营销策略7

4.1 人员策略7

4.2 有形展示策略7

4.3 信息反馈机制7

4.4 内部营销计划7

4.5 价格策略8

4.6 广告策略8

4.7 品牌策略8

4.8 卡诺的服务质量模型8

4.9 服务的营销组合（7PS）9

4.10  服务营销案例：花旗银行9

4.10.1 花旗服务营销的新内涵10

4.10.2 花旗银行服务营销的启示11

第五章 结束语14

参 考 文 献15

内 容 摘 要

随着社会的进步、生产力的迅猛发展和人们收入水平的不断提高，在产品供给越来越充足的情况下，那种单纯满足基础需求的产品已开始难以在市场中找到立足之地，往日那种“不管用户需要什么汽车都行，只要它是黑色的”的“市场行情”已不会再出现了。企业开始在寻找新的市场和利润增长点。于是人们在研究产品的同时还关注客户的满意度，因为产品除了满足人们的基本需求外还呈现出很多的附加价值，而用户满意度测评研究可以有效地考量企业的经营服务工作，促进产品附加价值的实现。

[关键词] 服务   质量    营销