目 录
前言：我国客户服务的现状和趋势…………………………… 3
第一章 认识客户……………………………………………………3
第一节 什么是客户…………………………………………3
第二节 客户的分类…………………………………………3
第二章 客户服务工作的认识………………………………………4
第一节 客户服务工作的范畴…………………………………4
第二节 客户服务管理对企业的重要性……………………5
第三章 文献综述……………………………………………………8
第四章 建立高效的客户服务管理…………………………………9
树立正确的客户服务理念………………………9
客户服务的常用策略……………………………12
第五章结论和建议…………………………………………………13
参考文献……………………………………………………………15
内 容 摘 要
随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；在进行这些系列的转型过程中，更多的企业开始将自己的关注转向客户，顺应客户需求的多样化的趋势。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。
关 键 词：客户管理 客户服务 客户的分类 理念 策略
