论电信客户投诉问题及其营销策略

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内 容 摘 要3

一、问题的提出6

二、电信客户投诉的重要意义7

1．有利于增强电信企业的危机意识，更加努力地改进工作作风7

2．有利于拉进与电信客户的距离，提高电信企业的信誉8

3．有利于增强电信企业竞争实力，提高其经济效益8

4．有利于改善内部机制，增强企业员工的主观能动力9

三、正确处理客户投诉的营销策略9

1．正确处理客户投诉的原则10

2．处理客户投诉的营销策略10

四、结束语16

参 考 文 献17

内 容 摘 要

随着中国加入世贸组织与电信体制改革的深入，电信市场主体呈现多元化的局面，各电信运营商不断完善运营机制，中国电信市场竞争格局基本形成，通信市场竞争将更进一步的激烈化。作为电信行业的龙头——中国电信虽然几经改革，企业各项机制和运营模式有了很大的改变，但一些旧有的机制和在客户中已形成的不良印象在短期内难以改变，因此电信仍然是社会关注的焦点，客户对电信的投诉时有发生。这对中国电信来说，如何正确处理客户投诉，提高服务质量和服务水平，增强客户满意度，是中国电信必须解决的首要课题。