改善通信行业服务管理的措施浅议

服务与服务管理的概念

服务的概念

服务管理的概念

通信行业改善服务管理的迫切性及意义

通信行业改善服务管理的原因

改善服务管理的意义

目前通信行业的服务管理现状

1、客户服务机构设置深度不够，且出现职能重叠情况

2、前后台的沟通配合不协调

3、客户服务流程处理欠灵活，易造成客户投诉或离网

4、受营业渠道的影响，服务规范执行工作不到位

5、客户服务工作投入与产出不成正比

四、改善通信行业服务管理的措施 

1、加大企业服务文化的宣贯和持续推行

2、建立以“客户为中心”企业服务理念

3、建立标准化的服务流程

4、完善营业厅的服务功能机制，提高客户让渡（附加）价值

5、奖惩并用，引入渠道末位淘汰制

6、建立分层的客户服务体系以有效降低客服成本

内 容 摘 要

随着社会经济的发展，卖买双方市场格局的相应变化，服务是

现化通信行业的重要的经营内容，对企业的兴衰成败起着重要的作用。而服务管理作为提高客户满意和员工服务意识规范的一个管理战略，已被诸多通信运营商所采用。本文就从服务管理的重要性和目前服务管理存在的问题入手，阐述了如何通过加大企业服务文化的宣贯和推行、建立以客户为中心的企业服务理念、完善营业厅的服务功能机制、建立标准化的服务流程、奖惩并用，引入渠道末位淘汰制。

和建立分层的客户服务体系等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：服务  服务管理  服务理念  服务流程  淘汰制  服务体系