试析网络时代的客户关系管理

摘要：网络经济时代，信息传播手段的变化和顾客行为的变化，改变了原有的企业与顾客之间的关系，也改变了企业间竞争的战略和方法。以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。[1]以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为了网络时代企业实现更高利润，获得竞争优势的首要战略，它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动，从而使企业外部资源得以合理利用，并成为推动企业发展的动力。谁能掌握客户的需求发展趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能活动市场竞争优势。

关键词：网络时代  客户关系  关系管理 措施与对策

目录

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试析网络时代的客户关系管理3

1.网络环境下的客户关系管理探究3

1.1客户关系管理定义3

1.1.1客户关系管理的起源与发展 4

1.1.2.传统的客户关系管理 4

1.1.3.网络环境下的客户关系管理 4

1.2网络环境下客户关系管理的特点5

1.2.1.信息的共享性5

1.2.2.交流方式的多样性5

1.2.3.服务的针对性5

1.3网络环境下客户关系管理的优势 5

1.3.1.降低成本，增加收入 5

1.3.2.提高业务运作效率 5

1.3.3.客户关系管理中互动性明显 6

1.4 客户关系管理的实施 6

1.4.1. 锁定客户范围 6

1.4.2. 做好客户分析6

2. 市场力量分析与顾客主导时代7

3. 分析网络时代客户关系管理存在的问题  8

3.1 观念落后 8

3.2信息技术不成熟 8

3.3 数据采集认识不够 8

3.4 CRM未能融入企业文化 8

4.网络时代客户关系管理提升改进的措施或对策8

4.1转变观念 8

4.2提高CRM的信息技术水平 8

4.3转变观念 9

4.4注重CRM与企业文化的融合 9