保险公司客服管理现状问题与对策

内 容 摘 要

在现代社会中，保险积极渗透到国民经济的方方面面，对人们的生活产生重要的影响。我国改革开放进程中，保险行业的发展取得了很大成就，逐渐成为国民经济中的主要产业，2018年财产保险产险公司原保险保费收入11755.69亿元，同比增长11.52%；人身险公司原保险保费收入26260.87亿元，同比增长0.85%。

保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争。

本次写作将从保险公司客服现状以及存在的问题、保险公司服务提升的重要性、保险公司提升客服管理策略等方面浅谈自己的看法，阐述客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。

[关键词]：保险公司；服务竞争；服务质量；服务水平

目       录

1．引言……………………………………………………………………………........3

2．保险客户服务内容及其特殊性行业 ……………………………………………..3

2.1保险客户服务内容……………………………………………………..……....3

2.2保险是特殊服务行业…………………………………………………….….…4

3．保险投诉情况……………………………………………………………………….5

3.1财产险投诉情况……………………………………………………… ……… 5

3.2人身保险投诉情况……………………………………………………………..6

4．保险客服现状及存在的问题……………………………………………………….6

4.1保险代理人素质良莠不齐………………………………………………..….. 7

4.2投保快，服务差………………………………………………………………..7

4.3考核指标体系不全面，内控约束力不强…………..…………………………8

4.4窗口内勤服务人员态度冷漠，服务意识淡薄，专业技能不足………..……8

5．提高保险公司客户服务水平的途径和手段……………………………………….8

5.1确立以人为本的创新服务理念………………….……………….……………9

5.2建立顾客档案，做好售后服务跟踪…………………………..………………9

5.3各部门通力协作………………………………………………………………..9

5.4实行个性化、差异化服务,构建增值服务平台………..……………………..9

5.5要加强企业服务文化的培育………………..………………………………..10

5.6改进工作办事流程，简化手续，提高办事效率…………………..…………10

5.7建立科学有效的激励机制、考核制度和加强员工的培训…..………………10

5.8降低顾客的服务期望…..………………………………………...……………11

6．结论………………………………………………………………………………….12